מאמר שינווט אתכם בטיפול בהתנגדויות בשיחת מכירה כולל דוגמאות להתחלת טיפול בהתנגדויות נפוצות ואיך להמשיך כדי להגדיל מכירות ביותר מ-50%
כבעלי עסקים קטנים, אתם בוודאי נתקלים בהתנגדויות בשיחת מכירה. השאלה האם אתם יודעים להתמודד עם לקוח שמעלה התנגדות. אם אתם מרגישים שלא, אז אתם מפסידים לפחות 50% מהמכירות שהיו לכם, אילו ידעתם. במילים אחרים, ידיעה של טיפול בהתנגדויות תגדיל לכם את המכירות.
במאמר זה אנווט אתכם להבין מהי התנגדות, איך להתחיל לטפל בהתנגדויות, טכניקות מומלצות שאנשי מכירות משתמשים לפתור את החששות של הלקוחות ודוגמאות.
זהו המאמר השמיני בסדרה של תהליך המכירות. המאמר השביעי עסק באמון והמאמר הבא יעסוק בהגדלת מכירות.
מדוע התנגדויות בשיחת מכירה הן חיוניות לסגירה
כדי שנבין למה בכלל צריך התנגדויות בשביל לסגור יותר לקוחות. אנחנו חייבים להבין מזו בכלל החיה הזאת!
בואו נדגים עליכם... כשאתם הולכים לקנות מחשב, יש לכם בראש תקציב שהייתם רוצים להשקיע, מפרט שמתאים לצרכים שלכם, מותגים שאתם יותר סומכים עליהם ובדרך כלל גופשנקא מבן או בת הזוג. למעשה בראש שלכם כבר יש דוגמאות ל-4 התנגדויות נפוצות קרי: מחיר (לא מאמין בהתנגדות הזו אבל ניחא), ערך, אמון ורוצה להתייעץ. במילים אחרות, במצב של התנגדות אתם לא אומרים "לא"לשירות אלא "עוד לא". כלומר אתם רוצים את המוצר אבל עוד לא מוכנים לקנות אותו בגלל חששות לא פתורים.
בהתנגדות הלקוחות אומרים לכם שהם לא בטוחים לגבי רכישת המוצר כרגע, אבל הם מעוניינים. מכאן, שאנחנו מסתכלים על התנגדות כהזדמנות לסגור את הלקוחות. במידה ומה שהלקוח אמר לכם אכן מפריע לו להתקדם, פתרון של החשש יביא לסגירה.
איך להתחיל טיפול בהתנגדויות בשיחת המכירה
מכירים את החבר הזה שכל הזמן עסוק בלהוכיח שהוא צודק. עד כמה זה מעצבן אתכם מסולם 1-10? אתם בוודאי חושבים שהוא מתנשא, שהוא רוצה להוכיח לכם שהוא יותר חכם ממכם או שתלטן. למה זה?
הוא פשוט לא מקבל את הדיעה שלכם, מקטין אתכם, מבטל אתכם או לא רואה אתכם.
ברור לכם שגם בשיחת מכירה צריכה להיות פעולה ריכוך לפני שאתם מתחילים לטפל בהתנגדות. ברור לכם שאם הלקוחות ירגישו שאתם מבטלים אותם או גרוע מזה מתנשאים מעליהם, הם בוודאות לא ייסגרו אתכם.
אז איך מתחילים?
בחלק זה, אנווט אתכם איך להשתמש ב-3 דרכים שאנשי מכירות משתמשים.
אמפטיה
תחשבו רגע על בחורה שנכנסת לחנות בגדים. היא מודדת, מודדת ומודדת... בסוף, ניגשת אליה המוכרנית באופן אישי ושואלת אותה: אני רואה שאת מתלבטת לגבי איזה בגד לקחת, רוצה לספר לי מה ההתלבטות, אולי אני יכולה לכוון אותך? כאן המוכרת השתמשה באמפטיה. היא הראתה ללקוחה שהיא נמצאת איתה בתוך ההחלטה.
דרך אחרת להביע אמפטיה היא כאשר אתם אומרים ללקוחות:" אנחנו יכולים להבין רק ש." אחרי זה אתם ממשיכים לטפל בהתנגדות. למעשה אתם מתייחסים למה שהלקוחות אומרים לכם ומראים להם איך אתם יכולים לעזור להם להתגבר על החששות שלהם.
דוגמאות איך להשתמש באמפטיה:
יקר לי- אני יכול להבין שנושא המחיר חשוב לךהתחייבות- אני יכולה להבין שאתה אוהב להתנסות לפניאין לי זמן- אני יכולה להבין שיש לך סדרי עדיפויות אחרים
טיפ חשוב
ניתן להשתמש בכלי זה רק פעם אחת בשיחת מכירה. שימוש מעבר, ייראה מאולץ.
שיקוף
תחשבו על סיטואציה שאתם קמים בוקר, אתם הולכים לראי ופשוט מחייכים חיוך ענקי (חלקכם בטח חושבים באיזה סרט אני חי, בבוקר לחייך?!). המראה משקפת לכם את האנרגיה שאתם נמצאים איתה.
שיקוף בדיוק מתייחס לאנלוגיה של המראה. אתם חוזרים על דברי הלקוחות במילים שלכם. כלומר משקפים להם את מה שהם אמרו לכם בדרך שלכם.
דוגמאות איך להשתמש בשיקוף:
רוצה להתייעץ- בעצם זאת החלטה משותפת שלך ושל השותפה שלך. הבנתי נכון?לא חושב שתצליח לעזור לי- אז מה שאתה אומר לי שניסית הרבה פתרונות וזה לא עבד, למה אצלי זה יעבוד לך, כן?מחויבות שלך כלפי- את חוששת שתקני את המוצר וזה לא יביא לך את התוצאות שאת רוצה, נכון?
הפיכת בעיה לפתרון
באחד הראיונות שראיתי בטלוויזיה. הופיע שם אחד הפוליטקאים הבכירים שלנו. יונית לוי שאלה אותו לגבי הירידה במשק, למה זה קורה? אותו פולטיקאי אמר לה: זאת שאלה מצוינת. את יודעת שבעולם השוק הרבה יותר נפגע. בגלל הפעולות הרבות שאנחנו עשינו, אנחנו נמצאים במקום הרבה יותר טוב מהעולם. בעצם הפוליטקאי לקח את השאלה שאמורה להכשיל אותו ויצר כאן הזדמנות לקדם את עצמו.
מכאן, אתם מבינים שאפשר לקחת בעיה שהלקוחות מעלים, לנצל אותה כדי להסביר איך אתם פותרים להם אותה. בדרך הזו, הלקוח יקנו..
דוגמאות של הפיכת בעיה לפתרון:
אין לי תקציב- תודה שאת מעלה את זה, בגלל זה יש מגוון רחב של חבילות שמתאימות ללקוחות כמוך.אני צריכה לדבר עם הבוס שלי- אני יכול להבין שאת צריכה לאשר מול הבוס שלך את ההצעה. בגלל זה אנחנו מדברים עכשיו כדי שאוכל לאפשר לכם לקבל את ההחלטה הכי טובה בשבילכם.
טיפ חשוב
טיפ חשוב- נסו לחשוב על 2-3 פתיחים ל-3-4 ההתנגדויות הנפוצות ביותר של הלקוחות שלכם. לאחר מכן רשמו אותם על הדף, תרגלו אל מול הראי וקולגות שלכם. כך תשמעו טבעי ככול האפשר בעת תחילת הטיפול בהתנגדות.
עד כאן נווטתי אתכם איך להתחיל לטפל בהתנגדות כדי לפתור אותה. בחלק הבא, אתמקד בכלים אחרים להתגבר על ההתנגדות ולקרוא לסגירה.
טכניקות לטיפול בהתנגדויות שיחת מכירה שאנשי מכירות מעולים משתמשים
תחשבו על מצב שלקוח רוצה לעלות עיצובים לאתר שלו. ברם הוא חושש שהמעצבת הגרפית תעשה עבודה גרועה כמו אחרים שעבדו איתו בעבר. אותה מעצבת אומרת לו שהיא יכולה להבין שיכול להיות שהיו מעצבים גרפיים אחרים שלא התאימו לו ושהיא שומעת את זה הרבה. בגלל זה הם מדברים כרגע. יש לה המון לקוחות שחששו בהתחלה אבל החליטו לנסות אותה ל-3 חודשים. היום הם עובדים איתה קבוע.
כאן עשינו שימוש בכלים כמו אפקט העדר ופרופורציה. אלו כלים שתשמשו בהם הרבה פעמים כדי לעזור ללקוחות שלכם לקבל החלטה. בחלק זה אנווט אתכם על 4 טכניקות מעולות להתמודד עם התנגדויות. לכל טכניקה אוסיף התנגדויות נפוצות ואיך אפשר להשתמש בכלים שלמדתם.
פרופורציה
תחשבו רגע על זוג שרב ביניהם. היא רוצה ללכת לסרט והוא רוצה ללכת לבר. מפה לשם זה מתגלגל לזה שהיא אומרת שהוא לא מתחשב בה, הוא אומר שתמיד עושים מה שהיא רוצה. בקיצור מטבוחה! ברור שזה ריב טיפשי והזוג צריך להכנס לפרופרוציה. כלומר יש עניינים יותר חשובים בחיים מהיכן לבלות.
במכירות הכוונה בפרופורציה היא: לומר ללקוחות שהסוגיה שהם מעלים היא לא רלוונטית למוצר או שיש לה חשיבות קטנה למוצר. כמובן שאתם לא אומרים להם את זה ישירות אלא בעקיפין.
דוגמאות:
טיפול בהתנגדות יקר לי עבור יועץ משכנתא- אני יכול להבין שנושא המחיר חשוב לך. העניין הוא שבגלל זה אני חוסך לך כסף כדי שמה שאתה משקיע עליי, אתה תחסוך על המשכנתא שתעשה. כלומר שאולי השירותים שאני גובה הם 5000 בחודש שלא תכננת להוציא אבל אני חוסך לך 50000 על המשכנתא.אין לי זמן עבור מאמנת כושר- אני יכולה להבין שיש לך סדרי עדיפויות אחרים שזה ממש בסדר. הנקודה היא שבגלל זה אני מאוד גמישה מבחינת הזמן שלי ויכולה גם לאמן אותך מוקדם בשעות הבוקר לפני העבודה או בשעות הערב אחרי העבודה. מה יותר מתאים לך?
אפקט העדר
כמה פעמים הלכתם למסעדה במקום שאתם לא מכירים רק כי ראיתם תור בכניסה או שמסעדה מלאה? ברור לכם שאם יש אנשים שמחכים בחוץ או שיש הרבה תנועה בתוך המסעדה אז היא כנראה טובה. הרי הרב לא משקר, נכון?
מה שתארתם לכם לעיל זה תמצית אפקט העדר. אתם מציגים מצב שבו יש לכם הרבה לקוחות בשירות, אחוזי הצלחה או ממליצים. האחרונים עושים שימוש בשירות, מרוצים, זוכים להצלחה ועוד.
דוגמאות:
התחייבות לשכירת שירותיה של מנהלת רשתות חברתיות- אני יכולה להבין שאתה אוהב להתנסות לפני שאתה שוכר שירותים של משווקת דיגיטאלית. זה סבבה בעיניי. יש לי הרבה לקוחות שיכולים להעיד על זה שבטווח זמן של 3 חודשים ויותר כבר מתחילים לראות יותר תנועה לאתר שלהם. אני מניחה שכבר עשית שיעורי בית וראית את כל הממליצים שיש לי באתר. כל מה שצריך לקרות זה שאתה תראה לבד איך אני אקדם את העסק שלך.הלקוח אומר שהוא רוצה להתייעץ בשביל לשכור את שירותיו של עורך וידיאו- בעצם זאת החלטה משותפת שלך ושל השותפה שלך. הבנתי נכון? אני שמח שאתם מחליטים ביחד. אני יכול להגיד לך שיש לי היום הרבה לקוחות שמחליטים ביחד. אלו גם לקוחות הכי טובים שלי. הם לקחו את הזמן ובסוף הם הגיעו בלב הכי שלם לעבודה איתי. אלו לקוחות שממשיכים איתי לזמן רב. אם אתן לכם אפשרות להתנסות בשירות, זה יעזור לכם להחליט כרגע להתחיל לעבוד איתי?
טיפ חשוב
טיפ חשוב- ניתן להשתמש באפקט העדר גם בשביל אחוזי הצלחה. כלומר ניתן לומר שיש לכם %X כדי לחזק את האמינות שלכם ולשכנע יותר לקוחות לסגור (בהנחה שזה נכון כמובן)
דמיון מודרך
זוכרים את הפרסומת של הבושם "ספייס"? יש שם גבר שאומר לנשים להסתכל עליו ואז על הגבר שלהם ואז שוב אליו ולגבר שלהם. תוך כדי אם הגבר שלהם ישתמש בספייס הוא לא ייראה כמוהו, אבל כן יריח כמוהו. אחרי זה הוא נמצא ביאכטה ושוב אומר: את נמצאת עם הגבר, שהגבר שלך יכול להריח כמוהו. אחרי זה תסתכלי לי היד, יש לי 2 כרטיסים למופע שאת רוצה ללכת עם הגבר שיכול להריח כמוני. אחרי זה הכרטיסים הופכים ליהלומים. כאן הפרזנטור אומר שהכל אפשרי כשהגבר שלך משתמש בבושם "אולד ספייס". בסוף הוא רכוב על סוס ויש כתובית של אולד ספייס. מעבר לזה, שזו אחת הפרסומת הטובות ביותר שראיתי בחיים שלי (ויצא לי לראות כמה:). יש פה שימוש בדמיון מודרך ברמה הגבוהה ביותר. מוזמנים לראות את הפרסומת למטה.
דמיון מודרך הוא כלי שאתם מתארים ללקוחות סיטאוציה אידיאלית. זה במידה והיו משתמשים במוצר שלכם. כמו-כן אפשר גם לתאר ללקוחות את מצב שלהם עכשיו ואיך המצב שלהם יישתפר אם השתמשו במוצר שלכם.
דוגמאות:
לקוח שאומר תשלח לי מייל לגבי ההצעה לשירותי שיווק אורגאני- אז אני מבין שאתה מעוניין בשירות, נכון? הייתי שמח לשלוח לך את ההצעה. הנקודה היא שמניסיון לא מופיע שם כל מה שהיית רוצה לראות או לקבל מהשירות שלי. במצב כזה אתה מפסיד אפשרות לקחת את האתר שלך ולדרג אותו במקום הראשון במילות חיפוש שחשובות לך. תחשוב על כמה לקוחות אתה יכול להכניס אליך.אין לי תקציב להשקיע בתיווך- בגלל זה את לא צריכה להשקיע כרגע שום דבר, רק אם אני מצליח למכור את הדירה שלך. תחשבי, שכמו הרבה לקוחות שלי, אני משיג לך הצעה הרבה יותר טובה ממה שאת תוכלי להשיג לבד כי זה מה שאני עושה כל הזמן. את מוכרת את הדירה ומכניסה לעצמך עוד כמה עשרות אלפים על אותה דירה ממה שהיית משיגה לבד. זה משהו שהיית רוצה, נכון?
החזרת הצורך
כולנו יודעים מהם צריכים אבל השאלה עד כמה אנחנו מבינים את המושג הזה לעומק? קחו לדוגמא מצב שבו אתם שבעים כי אכלתם לפני רגע סנדוויץ חביתה עם מלא ירקות (אנחנו בקטע של בריאות:). אמרתם, אנחנו לא רעבים עכשיו אז לא ניקח איתנו אוכל לעבודה. מגיעה השעה 12 והבטן שלכם עושה שמיניות באוויר, אתם מזה כועסים על עצמכם, איך שוב נפלתם בפח הזה? מכירים את התחושה הזאת?
הדוגמא לעיל מתייחסת בדיוק לכלי החזרת הצורך. הרעב הזכיר לכם שאתם צריכים לאכול. ככה אתם מזכירים ללקוחות את הסיבה שאתם מדברים (תזכרו לאנשים יש זכרון קצר:). אתם מדגישים בפני האנשים מה הבעיות או המטרות שיש להם. אחרי זה, איך אתם הולכים לעזור להם לפתור אותם או להגיע למטרות.
דוגמאות:
אני רוצה לחשוב (זאת התנגדות סמויה) על בניית אתר דרכך- אני שמח לשמוע שאתה שוקל בחיוב לשכור את שירותיי, נכון? הבנתי ממך שהסיבה שאנחנו מדברים זה כי אתה רוצה להגדיל את כמות הלקוחות שלך? אתה מבין שאתר זו דרך מצוינת להמיר יותר לקוחות, כן? אז השאלה היא האם המחיר עוצר איתך, אתה לא סומך על זה שאבנה לך אתר לשביעות רצונך או שיש לך הצעה טובה יותר מהמתחרים?אני צריכה לדבר עם הבוס שלי לגבי שירות תרגום- אני בהחלט יכול להבין שיש עוד גורמים שמקבלים החלטה אצלכם. השאלה עד כמה אני אקל עליך אם אתרגם את המסמכים שלכם בעצמי (לחכות לתשובה)? אני בטוחה שאת מבינה שככה גם תספיקי את המשימות שלך יותר מהר, נכון? אז אם שנינו מסכימים על זה, האם יש אפשרות שנעשה שיחת ועידה עם הבוס או שאת תכנסי לפגישה ונדבר איתו ביחד?
טיפ חשוב
רוצה לחשוב היא אינה התנגדות אמיתית. מדובר על פתח להתנגדות אחרת שאתם צריכים לחשוף באמצעות שאלת שאלות.
סיכום המאמר התנגדויות בשיחת מכירה
במאמר זה, עסקנו במהי התנגדות, מדוע היא חיונית לאנשי מכירות לסגירת עסקאות וטכניקות לפתיחת הטיפול בהתנגדויות ולהמשך.
ניווטתי אתכם להבין שהתנגדות היא חלק אינטגראלי וחשוב בדרך לסגור עוד עסקאות. בנוסף, כיצד אתם יכולים לרכך את הלקוחות לפני שאתם עונים להם על החששות. לבסוף, פרטתי על 4 כלים שתוכלו להשתמש בהם היום כדי להתגבר על התנגדויות. כמובן שלכל טכניקה, בהתחלת הטיפול בהתנגדויות והן בהמשכה, צורפו דוגמאות מהתנגדויות נפוצות.
הדרך הטובה ביותר לטפל בהתנגדויות היא פשוט להתאמן. תתחילו מכתיבה של 4 התנגדויות שחוזרות על עצמן. אחרי זה לכל התנגדות תשתמשו ב-3 פתרונות מתוך הכלים שהקניתי לכם כאן. תתחילו תמיד מאמפטיה, שיקוף או הפיכת הבעיה לפתרון. לאחר מכן תיישמו את ארבעת הכלים הנוספים קרי: פרופורציה, אפקט העדר, דמיון מודרך והחזרת הצורך. שימו לב שאפשר וגם רצוי להשתמש בקומבינציה של הכלים הללו.
כלו אלו יעזרו לכם להציג את השירות באופן מיטבי. במאמר הבא אנווט אתכם איך להגדיל מכירות בעסק מלקוחות קיימים או חדשים. זה מתוך הבנה שקל יותר למכור ללקוחות שמכירים אתכם מאשר לקוחות שפעם ראשונה נכנסים שומעים עליכם או מעולם לא עבדו אתכם.
אשמח לנווט את העסק שלך לעוד לקוחות משלמים באמצעות שיפור היכולות שלך להתמודד ולהתגבר על התנגדויות הלקוחות. האם זה גם רצונך?
אם התשובה היא "כן" ניתן לתאם פגישה ייעוץ ראשונית בחינם, ביומן למטה
