מאמר שינווט אתכם לגבי מהם 5 סוגי שאלות צורך במכירות שיעזרו לכם להכיר את הלקוחות שלכם טוב יותר ולהציג את השירות באופן שיתאים ללקוחות
כבעלי עסקים קטנים, אם לא תדעו אלו שאלות צורך במכירות לשאול, כנראה שתפסידו לקוחות. שלב שאלת השאלות הוא החשוב ביותר בתהליך המכירה. הוא עוזר לכם להבין מי הלקוחות שעומדים מולכם, מה הבעיות שלהם, מטרות ורמת בשלות הקנייה שלהם.
במאמר זה אנווט אתכם מהם שאלות עוצמה במכירות, באיזה סדר לשאול את השאלות הללו וכיצד לייצר שיח וקרבה עם הלקוחות בשלב זה.
עוד חשוב לציין שזה השלב השני בתהליך המכירה. השלב הראשון הינו הצגה עצמית והשלישי הצגת הפתרון.
למה חשוב לשאול שאלות צורך?
אתאר לכם סיטואציה סורייליסטית... נניח ונכנס קונה לרכוש מכונית. הקונה לבוש בג'ינס וטישרט. הוא בא עם הבן התינוק שלו. המוכר ניגש אליו ומיד מציע לו מכונית משפחתית. הקונה יוצא מהחנות ללא רכישת המכונית. זה על אף שכבר עשה מחקר שוק והיה מעוניין. אם המוכר היה שואל שאלות הוא היה מגלה, שהקונה מכר את החברה שלו לפני 3 חודשים. הוא היה מעוניין לרכוש רכב יוקרה ששווה פי 5 יותר מרכב משפחה. המוכר גם הציע הצעה זולה יותר וגם הפסיד את העסקה!
ברור לכם שאם המוכר היה שואל מספר שאלות פשוטות כמו איזו מכונית אתה מחפש, מה חשוב לך שיהיה באותה מכונית, מה הסיבה שדווקא זה חשוב לך כדי שאבין אלו שדרוגים חשוב לך להוסיף ברכב ועד כמה היית רוצה לקנות עכשיו את הרכב. כנראה שאותו לקוח, היה מתעניין יותר במכונית ובסיכוי גבוה יותר רוכש.
מכאן אתם מבינים ששאלות אינפורמטיביות עוזרות לכם להגדיר את הצורך של הלקוחות, להעמיק לבעיה או מטרה שיש ללקוחות ולבחון בשלות לקנייה.
הסדר נכון שאנשי מכירות מעולים שואלים שאלות הנחת יסוד, אפיון ועוד
תחשבו שהכרתם עמית ללימודים. השאלה הראשונה שהוא שואל אתכם זה מה החוויה הכי טובה שעברתם בחיים שלכם? זאת שאלה פנטסטית ומאוד מעניינת ,רק שהיא תגרום לכם להסתכל על העמית כאילו נפל מהירח. עכשיו אתם בטח שואלים, למה? התשובה היא מובנת מאליה... הוא לא מכיר אתכם עדיין מספיק טוב כדי לשאול אתכם שאלות אישיות.
במכירות זה היינו הך! תסריט השיחה שלכם חייב לכלול שאלות כלליות יותר ואז ירידה לפרטים אישיים. במצב כזה, אתם מרככים את הלקוחות, מאפשרים להם לחוש יותר נינוחים בשיחה ובעיקר להשיב על שאלות אישיות יותר.
אתם תתחילו משאלות כלליות קרי אפיון צורך. לאחר מכן תמשיכו בשאלת בעיה או מטרה, תחדדו את הבעיה או המטרה. בשלב הבא תשאלו לגבי בשלות קנייה ולעיתים תסיימו בשאלת פתרון. כאמור, המטרה שלכם תהיה לעודד את הלקוחות לדבר כדי להציג להם את השירות באופן שיתאים להם ביותר.
סוגי שאלות צורך שיגדילו את המכירות שלכם
אומנם כתבתי לכם בחלק הקודם מהן סוגי השאלות. אך לא פרטתי מהי כל סוג שאלה לשאול את הלקוח הספציפי שלכם. בחלק זה אנווט אתכם לגבי הסבר על כל סוג שאלה. ככה שאתם תוכלו להכניס אותן לתסריט השיחה שלכם.
שאלות אפיון
אלו שאלות שאתם מגדירים עם הלקוחות את הצרכים שלהם. מדובר על שאלות אינפורמטיביות כלליות שעוזרות לנו לבצע היכרות ראשונית.
לדוגמא:
איזה אתר את מחפשת לבנות?כמה פוסטים אתה מעלה בשבוע?אלו עיצובים היית רוצה שאכין לעסק שלך?
שאלות צורך או מטרה
תחשבו רגע על עצמכם מה יניע אתכם לפעולה. אם אתם חשים רעב, תלכו לאכול. אם אתם מרגישים עייפים, תלכו לישון או תשתו קפה. אם בא לכם בידור תלכו להצגה, סרט, תראו טלוויזיה וכו'. בכל מקרה ,צריך להיות לכם דחף כלשהו כדי שתבצע פעולה או שינוי.
מכאן ששאלות אלו הן החשובות ביותר. מטרתן להבין מה הבעיות שיש ללקוחות או יעדים שהם רוצים להשיג.
לדוגמא:
כמה גולשים היית רוצה להגיע ותוך כמה זמן?באיזו מידה כמות הפוסטים מביאה לך תנועה לאתר והאם אתה מרגיש שאתה יכול להביא יותר תנועה?באיזו מידה העיצובים עוזרים לך להמיר לידים ללקוחות?
חידוד הצורך או המטרה
נחזור רגע לדוגמא הקודמת. אם הצורך הוא למשל אוכל. חידוד הצורך הוא מה הייתי רוצה לאכול: פסטה, עוף, סלט וכו'. אם הצורך הוא בידור והחלטנו ללכת לסרט. אז איזה סרט בא לנו: קומדיה, דרמה, אקשן ועוד.
מכאן שבחידוד הצורך או המטרה, אנחנו נרד יותר לפרטים. כלומר להבין מהי אותה בעיה או מה ייחשב כפתרון.
לדוגמא:
האם כמות הגולשים שציינת תגרום לך להיות מרוצה מהשירות שלי?כמה תנועה היית רוצה לראות באתר כתוצאה מהפוסטים שאעלה?מה האחוז ההמרה שאתם שואפים אליו?
בשלות קנייה
נחזור שוב לדוגמא הקודמת. אם החלטנו שבא לנו לאוכל פסטה, האם נלך עכשיו להכין או נחכה עם זה לערב, מחר בצהריים וכו'. אם החלטנו ללכת לקומדיה, האם אנחנו רוצים ללכת עכשיו או בסופ"ש.
שאלות אלו מודדות עד כמה הלקוחות רציניים לגבי הרצון שלהם לפתור את הבעיה או להגשים את המטרה שלהם. אלו שאלות שיעזרו לכם להבין האם שווה להשקיע זמן בלקוח הזה.
לדוגמא:
עד כמה דחוף לך להגיע לכמות גולשים שציינת?מתי היית רוצה להתחיל בתהליך של הגדלת כמות הפוסטים?עד כמה דחוף לך להגדיל את אחוז ההמרה?
פתרון
אלו שאלות רשות שאתם יכולים לשאול את הלקוחות. המטרה שלהן להבין מהלקוחות האם הפתרון שתספקו להם אכן יענה להם על הצרכים. במילים אחרות, אלו שאלות אם ואז. בסוף תסיימו בנכון. שאלה זו תעביר אתכם לשלב הבא של הצגת הפתרון ללקוחות.
לדוגמא:
אם תגיע לכמות גולשים שציינת בזמן שרצית ע"י אתר ייחודי שאבנה לך, אז את תהיי מרוצה, נכון?אם אכין לך 4 פוסטים בשבוע שיביאו לך עוד 30% יותר תנועה בחודש בממוצע, אז אתה תחשוב שהשירות מוצלח, נכון?אם תגדילו את ההכנסות בעוד 20 אחוז לפחות כתוצאה מיותר המרות, אז אתם תעבדו איתי קבוע, נכון?
שימו לב שעליכם לראות האם הלקוח או הלקוחה מעוניינים שתמשיכו לשאול אותם עוד שאלה או שהם כבר מתחילים לאבד סבלנות.
עד כאן נווטתי אתכם באמצעות מהן שאלת שאלות עוצמה. כלומר שאלות שמכוונות את הלקוחות למכור לעצמם את השירות. בד בבד לסייע לכם להבין מי הלקוחות שנמצאים מולכם ואיזה פתרון אתם יכולים לספק לשביעות רצונם.
ברם, חסר כאן עוד אלמנט אחד בתוך שאלת שאלות צורך במכירות.
איך לשאול שאלות עוצמה בצורה נכונה?
מכירים את החבר המעצבן הזה ששואל אתכם שאלה ועוד שאלה ועוד שאלה? אתם מרגישים בחדר חקירות. מעלכם יש נורה מהבהבת וחוקר שצועק עליכם (אולי ראיתי יותר מיד סרטים:).
עכשיו תחשבו מה קורה אם אתם שואלים שאלה ועוד שאלה, מה הלקוחות שלכם מרגישים? המטרה כאן היא לא לסמן וי על כל שאלה ששאלתם אלא לפתח שיחה. הלקוחות צריכים להרגיש בנוח כדי לתת לכם תשובות מלאות. אלו גם יעזרו לכם להכיר את הלקוחות טוב יותר, להבין מה מפריע להם וכיצד הם היו רוצים לפתור את הבעיה.
לשם כך, עליכם לשקף ללקוחות מהם אמרו במילים שלהם. הם יחושו שאתם מקשיבים להם ומצד שני אתם תראו שהבנתם מה בדיוק הלקוחות אמרו לכם. ככה שזה ווין ווין לשני הצדדים.
כך לדוגמא:
שאלה: איזה אתר את מחפשת לבנות?לקוחה משיבה: אני מעוניינת באתר מכירות.שיקוף ושאלה: אני מאוד שמחה לשמוע. זאת היום אחת הדרכים הטובות ביותר להגדיל מכירות בעסק. כמה גולשים היית רוצה להגיע ותוך כמה זמן?לקוחה משיבה: הייתי רוצה להגיע ל-500 כולשים באתר בתוך חצי שנה.שיקוף ושאלה: זה מספר בהחלט ריאלי. האם זה מה שיגרום לך להיות מרוצה מהשירות?לקוחה משיבה: בוודאי.שיקוף ושאלה: זה משהו שעשיתי כבר עשרות פעמים עם לקוחות מרוצים. עד כמה דחוף לך להגיע לכמות גולשים שציינת?לקוחה משיבה: מאוד.
ברור לכם שבמצב כזה, אתם יודעים להגדיר את הצורך של הלקוחה, מה ייחשב כהצלחה בעיניה ועד כמה היא מעוניינת להתחיל בתהליך עכשיו. כאשר התשובות האמיתיות הללו ייתאפשרו בזכות זה שיצרתם שיחה איתה.
סיכום המאמר שאלות צורך במכירות
במאמר זה התדיינו על שאלות צורך במכירות, פרטתי מדוע חשוב לשאול שאלות עוצמה, מה הסדר הנכון, אלו שאלות חובה לשאול וכיצד לעשות זאת.
בתוך המאמר נווטתי אתכם להבנה שעליכם להתחיל משאלות כלליות של אפיון, אחרי זה להבין את הבעיה (או הצורך של הלקוח), לרדת יותר לפרטי הבעיה כדי להבין מה הפתרון שאתם יכולים לספק, לבחון בשלות קנייה כדי לא לבזבז זמן על הלקוח ולעיתים גם לשאול שאלות פתרון.
בנוסף, דברנו גם על איך לנצל את שלב זה, ליצור קרבה, שיח ולעזור ללקוחות להיפתח אליכם.
כל אלו יעזרו לכם להציג את השירות באופן מיטבי. במאמר הבא, אנווט אתכם איך להשתמש בשלב שאלת השאלות כדי לשכנע יותר לקוחות לרכוש את השירות שלכם.
אשמח לנווט את העסק שלך לעוד לקוחות משלמים באמצעות העמקת הידע שלך איך לזהות צרכים ולהעמיק אותם אצל הלקוחות שלך. האם זה גם רצונך?
אם התשובה היא "כן" ניתן לתאם פגישה ייעוץ ראשונית בחינם, ביומן למטה
