מאמר שינווט אתכם לאומנות של הובלת שיחת מכירה שתוביל אתכם להמיר יותר לידים ללקוחות משלמים
כבעלי עסקים קטנים, אולי אתם חושבים שבמכירות עליכם לשכנע את הלקוחות. לשם כך אתם צריכים לדבר כמה שיותר והם בוודאי ישתכנעו. האמת היא שלא!
במאמר זה אנווט אתכם להבין איך בתהליך מכירה ניתן להוביל שיחה בלי שהלקוח ירגיש מובל. כמו כן, ייטול בה חלק כדי שאתם תגדילו את הסיכוי לשמוע "כן" מהלקוחות פעמים רבות יותר.
מהי הובלת שיחת מכירה?
כמו בכל דבר בחיים צריך איזון. דבר זה נכון גם למכירות!
במכירות יש שילוב עדין בין שליטה בשיחה להקשבה ללקוח. מצד אחד, אתם לא רוצים לנהל שיחה עם לקוח על מצב החסה בשטחים על אף שאולי זה יכול להיות נושא מעניין:) מצד שני, אתם לא רוצים לתת ללקוח להרגיש שהוא נטע זר בשיחה.
מכאן, שכעצמאיים עליכם להוביל את השיחה כך שהלקוח לא ירגיש מובל. ברם, כן יירצה לקחת בשיחה חלק, לשתף אתכם באתגרים שיש לו ומה הפתרונות שתוכלו לספק לו.
כך שבהובלת שיחה מחד אתם תקשיבו ללקוח ומאידך תדעו מתי להחזיר את רשות הדיבור אליכם.
החלק של הקשבה ללקוח בתוך הובלת שיחה מכירה
אתם תגדילו משמעותית את סיכויי הסגירה אם תתנו ללקוח לדבר לפחות 50% בשיחת המכירה!
כמה פעמים קרה לכם ששוחחתם עם מוכרן בטלפון וזה פשוט הרגיש שאין עם מי לדבר? הוא דיבר ודיבר אבל לא ניסה להבין מי אתם, מה מעניין אתכם, מה חשוב לכם, מה מפריע לכם, ובכלל קצת התעניין. יכול להיות שזה אפילו קצת העליב אתכם. ברור לכם שבשיחה מכירה כזו כנראה שלא קניתם.
עדיין יש מספר צדיקים בסדום שכן מנסים להכיר אתכם ואז מציגים לכם את השירות שמתאים ביותר לצרכים שלכם. הם עדיין מעטים אבל זה הולך ומתרחב עם הזמן. אז אפשר להיות אופטימיים:)
מכאן, אתם מבינים שעליכם לאפשר ללקוח לדבר וזה אפילו רצוי מאוד. כדי שזה ייקרה אתם צריכים לבצע הקשבה פעילה, לשאול את הלקוח הפוטנציאלי שאלות, לשקף לו, כאשר הלקוח מדבר להבין מהי צורת הדיבור, מונחים שהוא (או היא) מרבה להשתמש בהם וקצב הדיבור שלו.
תנו ללקוח לדבר
זוהי כנראה שיטת מכירה הטובה ביותר שיש. הרי מי לא אוהב לדבר?
תחשבו רגע על עצמכם בפגישה עם חברים. זה הזמן שלכם לשפוך את מה שעברתם, הצלחות, מה שכואב לכם ומה שמרגש אתכם. תחשבו אם הייתם נפגשים עם חבר שכל הזמן מדבר על עצמו ולא מקשיב לכם, מה הייתם חושבים עליו? אם הייתם נשארים חברים שלו?
במכירה הלקוח רוצה להרגיש במרכז ובצדק! הרי בכל מקום לא מקשיבים לו. הלקוחות שלו לא מקשיבים לו, הילדים, האישה, ההורים, נכון? אתם כעצמאיים צריכים לתת לו להרגיש אחרת כדי שישתף אתכם בקשיים שלו, במה הוא צריך ומהו היה רוצה.
מכאן שהטיפ הראשון לנווט אתכם להצלחה הוא להימנע ככול האפשר מלהיכנס לדברי הלקוח. רק כאשר הלקוח גלש לנושאים לא קשורים, אפשר לבצע איתו מעט כימיה ואז בעדינות להחזיר את השיחה לתהליך המכירה.
נשאלת השאלה איך גורמים ללקוח לדבר? בחלק הבא התשובה...
שאלת שאלות עוצמה
אחד הכלים החזקים ביותר במכירות הוא שאלת השאלות. תחשבו רגע אצל מי נמצא הכוח, זה שמשיב או זה ששואל. אחת הדוגמאות הטובות ביותר הינה של עיתונאים. אצלם תמיד נמצא הכוח הואיל והם שואלים את השאלות, הם מנווטים את השיחה והם מחליטים עם להקל על המרואיין או להקשות עליו.
זה השלב כבעלי עסקים קטנים, לומדים להכיר את הלקוחות שלכם. אתם תשאלו אותם בין 4 ל-5 שאלות ביניהם שאלות אפיון, צורך, חידוד הצורך, בשלות ולעיתים גם פתרון. כאשר הלקוחות מספרים על הבעיות שלהם, מטרות שרוצים להגשים, מה ייחשב בעיניהם כהצלחה וכמה הם רוצים לשפר את המצב שלהם, אתם יוצרים קירבה עם הלקוח ויודעים אלו תועלות חשוב ללקוח לשמוע. במצב זה הלקוח מרגיש במרכז ולומד לסמוך עליכם.
אבל עדיין חסר פה משהו כדי ששאלת השאלות תהיה מושלמת...
שיקוף ללקוח בשלב שאלת שאלות
מכירים את החבר הזה ששואל המון שאלות ואתם לא מרגישים בנוח לענות לו? במצב כזה אתם מרגישים בחקירה ולא בשיחה עם החבר,נכון? כלומר שגם כאשר לקוח משיב על השאלות, אתם צריכים לבצע הקשבה פעילה.
במהלך שאלת שאלות, תנסו לשקף ללקוח מהו אמר לכם במילים שלכם. במצב כזה, הלקוח מרגיש שאתם קשובים לו, הוא חש שמתקיימת שיחה ולא תהליך מכירה ואתם גם רואים שהבנתם מה שהלקוח אמר והתכוון. מכאן, ששיקוף ללקוח יש בו תועלות חשובות מאוד להמשך שיחת מכירה. הלקוח ירגיש נוח יותר להקשיב לכם ואתם תצטיירו כמקצועיים יותר. כל אלו מובילים את הלקוח להאמין לכם יותר.
דוגמא לשאלת שאלות לבונה אתרים:
בונה אתרים: האם יש לך אתר היום? לקוח: כן בונה אתרים: אני שמח מאוד שיש לך אתר כי עדיין הרבה בעלי עסקים כמוך, כמעט ואינם נמצאים בדיגיטל והם מפסידים המון לקוחות. תוכל לספר לי בבקשה כמה נכנסים לאתר שלך בחודש בערך? לקוח: אני מעריך שסביב 2000 מבקרים. בונה אתרים: זה נשמע מספר סביר. השאלה באיזו מידה זה מביא לקוחות? לקוח: יחסית בסדר אבל הייתי רוצה יותר. בונה אתרים: שזה אומר שאתה רוצה לגדול. אגב בכמה לקוחות היית רוצה לגדול בחודש? לקוח: בעוד 20 לפחות. בונה אתרים: זה אומר שיש עוד מקום לגדול. עד כמה היית רוצה להגדיל את כמות הלקוחות שלך ב-20 לפחות? לקוח: מאוד
שימו לב שאחרי כל תשובה של הלקוח, בונה האתרים שיקף במילים שלו מה שהלקוח אמר ואז שאל שאלה נוספת. ככה שלב שאלת שאלות נשמע הרבה יותר טבעי והלקוחות משתפים פעולה יותר בקלות.
סגנונות תקשורת בתהליך מכירה
תחשבו על כל האנשים שאתם מכירים. כל אחד הוא בעל גוון שונה. מה אם אומר לכם שניתן לקטלג (בערך) כל אדם לפי אופן שבו הוא תופס את הסביבה שלו ואת ההגשמה העצמית שלו. לפני שאתם מרימים גבה. תנסו לדמיין טיפוסים שונים שאתם מכירים. יש כאלו שחשוב להם להשיג מטרות, כאלו שיותר חשוב להם שייכות חברתית, אחרים שאוהבים קידמה וכאלו שאוהבים נתונים. כל אחד כזה יש לו סגנון קבלות החלטות אחר ותקשורת שונה.
ברגע שאתם מצליחים לפצח איזה טיפוס דומיננטי אצל כל אדם, תוכלו לדבר בשפה שהלקוחות מבינים טוב יותר. אותה שפה שתניע אותם מהר יותר לפעולה.
סגנון תקשורת של אדם מתייחסת לשני פרמטרים הצורך בהשגת מטרות וצורך בחברה כאשר לכל אחד קיימות 2 סקאלות האחת הנמוכה והשנייה גבוהה. מכאן אתם לומדים שיש 4 טיפוסים של לקוחות.
משימתי
הטיפוסים המיישמים. הם חזקים בהשגת מטרות וחלשים בצורך חברתי.
אלו לקוחות שרוצים קודם לדעת מה תועלות השירות שלכם ואיך זה יעזור להם לפתור את הבעיות שלהם או להשיג מטרות.
אסטרטגיית מכירה כאן תהיי להתמקד ביתרון התחרותי שלכם, מה מבדל אתכם, מהן התועלות שיש לכם לתת כדי לפתור את בעיית הלקוחות או לעזור להם להגשים את עצמם. לצורך כך אתם תדברו על תהליכים ותוצאות שאתם תובילו אליהם, אם יעבדו אתכם.
לדוגמא אם מדובר על מתכנת:
אני מבין שאת רוצה לבנות אפליקציה של רשת חברתית לאוהבי חיות. אני משתמש בכלים חדשים לבניית אפליקציות שיעזרו לי להקים את האפליקציה בפחות משבוע. כאשר בדרך כלל זה לוקח לפחות חודש. שלב ראשון של אפיון אעשה לך תוך שני ימי עסקים. לאחר מכן תוך 5 ימי עסקים כבר יהיה לך מוצר ראשוני שתוכלי לצאת איתו לבדוק איך השוק מגיב. ככה תוכלי במהירות לחדור לשוק.
מקדם
הטיפוסים המקדמים או חדשניים הם חזקים גם בהשגת מטרות וגם בצורך חברתי.
אלו לקוחות שמחפשים מוצרים חדשניים, או שירותים שלאחרים אין. הם אוהבים להיות חלוציים ומעריכים שירותים ייחודיים, או איכותיים.
אתם תפנו ללקוחות הללו באופן שאינו פורמאלי. הם אוהבים סמול-טוק. כשאתם מדברים איתם תנסו להציג עד כמה השירות שלכם ייחודי, מתקדם, איכותי. כלומר תהיו יצירתיים, תנסו להשתמש הרבה בדמיון מודרך. ותשימו אותם במרכז.
אתם מעצבים גרפיים:
אני מעצבת שחושבת מחוץ לקופסא. כפי שאולי ראית באתר שלי, אני יוצרת עיצובים מעוררי רגש שדבר אחד בטוח, ישימו לב אליהם. ככה שידברו עליך יותר ברשתות החברתיות, יהיה לך יותר שיתופים וכמובן יותר כניסות לאתר שלך.
אני שמח לשמוע שהצלחת להקים את העסק שלך ב-10 אצבעות וקם כל בוקר לעבודה שאתה נהנה ממנה. הבנתי ממך שהיית רוצה שחובבי ספורט אקסטרים יכירו אותך יותר. אני ממליץ לך, שאכין לך סרטון. הוא ישלב אלמנטים של ספורט אקסטרים עם המוצרים שלך. זה כדי לעורר תחושת שייכות עבור הקהל שלך. כך שתתחיל לחזק את השם שלך בקהל היעד ויותר יפנו אליך.
מנתח
טיפוסים אנליטיים שחלשים בצורך חברתי והן בהשגת מטרות.
כאן המכירה היא סביב נתונים. כלומר אתם תשימו יותר דגש על לוגיקה ושכלתנות, פחות על רגש.
איש מכירות שישוחח עימם יציג בפניהם סטטיסטיקות, מחקרים ובעיקר המון נתונים כדי לעזור להם להחליט.
אתם קופירייטרים:
תומך
הטיפוסים התומכים הם חזקים בצורך חברתי וחלשים בהשגת מטרות.
אלו לקוחות שמחפשים את הקרבה שלך כדי לקבל החלטות. הם מאוד אוהבים להתייעץ לגבי כל החלטה שהם עושים כולל להתייעץ איתכם.
איש מכירות שישוחח עם לקוח כזה, ינסה להתקרב אליהם. מעבר לזה, הוא יבין מה הצרכים שלהם וינסה לתת עיצות איך לפתור את הבעיות שיש להם.
אתם עורכי וידיאו:
חשוב לי לציין שאני קופירייטר כ-20 שנה במקצוע, 50% לפחות מהלקוחות שלי הם מהנישה שלך. כלומר הם בעלי סופרמרקט. בעזרת הכתיבה השיווקית שלי הבאתי להם עוד 20% יותר לקוחות בפחות מ-3 חודשים. יש לי המון לקוחות שמעידים על הצלחה.
קצב הדיבור של הלקוחות
זאת שיטת מכירה להוביל את הלקוחות בלי שהם חשים מובלים. תחשבו על עצמכם. מתי שאתם מדברים עם אדם שמדבר ממש מהר ואתם מדברים, בדרך כלל, בקצב רגיל או אפילו קצת לאט, יהיה לכם קשה להבין אותו. במצב הפוך כאשר הוא מדבר לאט ואתם מדברים מהר, זה יכול אפילו לעצבן אתכם. אני בטוח שנתקלתם במספר מקרים כאלה בחיים, נכון?
מכאן, שגם הלקוחות עלולים להתעצבן, אם אתם מדברים מהר מדי או לאט מדי למה שהם רגילים. עליכם להוביל שיחה בקצב שמתאים ללקוח. כבר כשהלקוחות אומרים לכם שלום, אפשר להבין בקלות באיזה קצב זה נאמר (תקשיבו לקצב הדיבור שלהם). כך אתם עושים התאמה מהירה לקצב הדיבור של הלקוח. כך שאז הלקוח יהיה קשוב אליכם וזה ייצור ביניכם קרבה.
עד כאן נווטתי אתכם באמצעות טיפים חשובים ביותר איך אפשר לבצע הקשבה פעילה ללקוחות שלכם. בשלב הבא, אתייחס לחלק השני בהובלת שיחה כלומר כיצד לשלוט בשיחה בלי שהלקוח מרגיש. תזכרו שמכירה היא אומנות!
החלק של שליטה בשיחה בתוך הובלת שיחה מכירה
אני אנווט אתכם באמצעות סיטואציה שבוודאי נתקלתם בה בעבר כדי שתבינו מה הכוונה בשליטה בשיחה. נניח והחלטתם שאתם רוצים לשדרג את המחשב שלכם. אתם הולכים לחנות מחשבים ומספקים לכם שם שירות מוכר. המוכרנית שואלת אתכם שאלות טובות על מה אתם מחפשים, מה המטרות שלכם אבל אז איכשהוא השיחה גולשת לפוליטיקה. אתם שואלים את עצמכם איך יכול להיות שבאתי לקנות מחשב ורוב השיחה שלי עם המוכרנית היא על המצב במדינה?
זאת דוגמא של חוסר הובלת הלקוח הפוטנציאלי לעבר רכישה. אני לא אומר שלא כדאי לעשות סמול-טוק אבל הכל במידה. ברגע שהשיחה גולשת לנושאים לא קשורים לאורך זמן רב מדי, זה ייתפס אצל הלקוחות כלא מקצועי. תזכרו איזון!
כאשר אני מתייחס לשליטה בשיחה, הכוונה היא לכוון את הלקוחות לעבר מטרה סופית בתום השיחה, לדעת להשיב על שאלות או התנגדויות ולחזור לתסריטי מכירה ולמשוך את הלקוחות לפעולה.
מיקוד שיחת המכירה לעבר תוצאה רצויה מבחינתכם
אולי הלקוח רוצה לנהל אתכם שיחה על מצב החסה בשטחים אבל מה לעשות שיש לכם עוד 5 מיילים לכתוב, לקוח שהתחייבתם לסיים את העבודה עבורו בעוד 3 ימים, אתם צריכים להעביר חשבוניות לרואה חשבון ועוד יש לכם חיים פרטיים. אלו החיים כעצמאי!
במצב כזה, אתם צריכים לדעת מראש מהי מטרת השיחה שלכם ולזכור אותה להגדלת המכירות שלכם. איך עושים את זה?
תגדירו לעצמכם מה אתם רוצים להשיג מהשיחת מכירה. זה יעזור לכם לכתוב את תסריטי המכירה. מעבר לזה, לפני שיחת המכירה תבינו מה אתם רוצים להשיג מהלקוח: האם זה פגישה פרונטאלית, בזום, שיחת ייעוץ, החתמה על הסכם, לקיחת פרטי אשראי, הגדלת מכירה, לקיחת ליד, מעבר למקבלי החלטות ועוד. כל אלו מסייעם לכם לשלוט בשיחה. הרי יש לכם מטרות מוגדרות, לכן יהיה לכם קל יותר לנווט את השיחה לעבר מה שהצבתם מראש.
לדוגמא: אם אתם רוצים להתחיל לנהל את הקידום האורגאני לחברה של 20 עובדים. רק שאין לכם את הטלפון של המנכל או סמנכל שיווק. אתם יוצרים קשר עם המזכירה. המטרה הראשנית שלכם תהיה לנסות לתאם פגישה מול מקבלי ההחלטות ואם זה לא אפשרי אז להגיע למקבלי ההחלטות לשיחת ראשונית בטלפון.
החזרת שיחת המכירה לתסריט
תחשבו על שיחות מכירה שהיו לכם בעבר. נפוץ מאוד הם לקוחות ששואלים אתכם מה המחיר? אחרי זה חוזרים עוד 3 פעמים על אותה שאלה עד שאתם אומרים את המחיר והשיחה נגמרת. אני לא אפתח כרגע את הדיון למה זה קורה. מה שכן, אתן לכם דוגמא בהמשך איך להתמודד עם זה.
לקוחות יישאלו אתכם שאלות או יעלו התנגדויות שזה מעולה! הבעיה היא כאשר אתם מתחילים לפתח דיון סביב השאלה או שהלקוחות חוזרים שוב ושוב על אותה התנגדות, זה מפריע למהלך שיחת המכירה.
במצב כזה, תשיבו בקצרה על השאלות או התנגדויות ותחזרו לתסריטי המכירה. לדוגמא אתם צלמים:
לקוחה: מה המחיר של השירות שלך? צלם: אשמח לתת לך את המחיר הטוב ביותר עבורך, רק שיש לי מספר חבילות ואני צריך לדעת מה החבילה הטובה ביותר עבורך. אשמח ברשותך לשאול 4-5 שאלות ממש קצרות:
שימו לב שכאן התייחסנו לשאלה (או התנגדות מחיר). לאחר-מכן, המשכנו להוביל את השיחה למטרה, שהיא לקיחת כרטיס אשראי מהלקוחה.
משיכת הלקוח להשגת מטרת שיחת המכירה
במילים אחרות, הליכה לסגירה. זאת עוד דרך איך להוביל לקוחות.
תחשבו על מצבים שאתם כעצמאיים חששתם לשאול את הלקוחות אם הם רוצים להתקדם. במצב כזה, התחלתם ללכת סחור סחור בתהליך המכירה שלכם או חיכיתם שהלקוחות יגידו שהם מעוניינים. במצב כזה, אבדתם את המכירה. זה בוודאי היה מאוד מתסכל.
כשאתם מסיימים את תסריט המכירה שלכם, פשוטו כמשמעו, תשאלו את הלקוח אם רוצה לשכור את השירותים שלכם. אתם תופתעו כאשר אתם ישירים, הלקוחות נוטים להעריך את זה. בסוף אתם מכבדים את הזמן של הלקוחות ומצד שני הם מבינים שאתם מכווני מטרה.
לדוגמא אתם מתרגמים:
אשמח לקבוע איתך פגישה קצרה של בין חצי שעה לשעה. שיחה שבה אראה לך איך עזרתי לבעלי עסקים כמוך לתרגם את האתר ב-100% דיוק ותוך פחות מחודש. נוח לך להפגש בוקר או צהריים? כמובן שהקפה עלינו!
סיכום של המאמר הובלת שיחת מכירה
הובלת שיחת מכירה היא אחד המיומנויות החשובות ביותר שתצטרכו כדי להמיר לקוחות פוטנציאליים למשלמים.
בתוך המאמר ניווטתי אתכם, להבנה מזה אומר להוביל שיחה, כיצד לאזן בין הקשבה פעילה ללקוחות ושליטה בשיחה. כבעלי עסקים קטנים, אתם תצטרכו לדעת לנווט את הלקוחות לאורך שיחת המכירה בלי שירגישו. אם תעשו את זה טוב, הלקוחות יאפשרו לכם לנהל את השיחה בפחות הפרעות ומצד שני תשאלו יותר פעמים את הלקוחות אם רוצים להתקדם עם השירות. המשמעות היא ברורה כאן, ככול שתקראו יותר לסגירה, תסגרו יותר!
ברמת הפרקטיקה תמיד תשאלו את הלקוח כ-4-5 שאלות עוצמה. כלומר תאפיינו את הצרכים של הלקוחות, תבינו את הבעיה, תחדדו אותה ותבדקו בשלות קנייה. בתוך כך, תנסו לשקף ללקוחות את מה שהם אמרו לכם. זאת כדי לחזק את הצורך, כדי ליצור דיאלוג וכדי שהלקוחות ייסמכו עליכם. בתוך כך תזכרו מי הלקוחות שעומדים מולכם, תנסו לדבר בשפה שהם מבינים ובקצב שמתאים להם.
מצד שני אל תשכחו את מטרות השיחה שלכם, תובילו את הלקוחות להשגת המטרות שלכם, תמקדו את השיחה ותקראו לסגירה.
אשמח לנווט את העסק שלך לעוד לקוחות משלמים באמצעות הפיכתך למנהיג מכירות. האם זה גם רצונך?
אם התשובה היא "כן" ניתן לתאם פגישה ייעוץ ראשונית בחינם, ביומן למטה
