מאמר שינווט אתכם על ביצוע תהליך פולו אפ במכירות מההתחלה ועד הסוף כדי להגדיל את אחוזי הסגירה שלכם
כבעלי עסקים קטנים, אתם בוודאי צריכים לבצע תהליכי מכירה ללקוחות כלומר פולו אפ. הלקוחות, בדרך כלל, לא יגידו לכם "כן" על שיחת המכירה הראשונה. במצב כזה, אם אתם לא יודעים איך להמשיך לנהל תקשורת עם הלקוח בתהליך הרכישה, אתם מפסידים עסקאות בטוחות.
במאמר זה אנווט אתכם על כיצד לבצע תהליך פולו מיד לאחר שיחת המכירה הראשונה. אחלק את המאמר לביצוע פולו אפ בין שיחת תיאום הפגישה לפגישה עצמה. בחלק השני, ארחיב על כיצד לבצע פולו אפ לאחר שהייתה פגישה פרונטאלית (או בזום) או טלמרקטינג עם הלקוח הפוטנציאלי.
לפני שנגלוש לכל חלק בנפרד, בואו ננסה להבין למה בכלל צריך את זה ומזה.
מזה פולו אפ ולמה זה כל כך חשוב להגדלת מכירות בעסק
תחשבו רגע על סיטואציה שבה התעניינתם במוצר. נניח השארתם פרטים באתר לגבי קורס. איש המכירות עושה לכם שיחת טלפון ובה הוא נשמע חיובי, מציג את הערך המוסף שלו כבר בהתחלה, מבין את הצרכים שלכם, מדגיש את תועלות השירות, מחזק את האמון אתכם, שואל אתכם לגבי מועד התחלת הקורס ומנסה לטפל בחששות שלכם. ברם, אתם עדיין לא סגורים על זה שאתם רוצים להתחיל ללמוד עכשיו ומבקשים זמן לחשוב. איש המכירות שמע את התשובה הזאת אין-ספור פעמים, זה בטח הלקוח המתחמק שאינו רציני. עברו 3 חודשים ופתאום אתם מרגישים בשלים להתחיל את הקורס. הבעיה שאתם לא זוכרים עם מי דיברתם ואיזו חברה. בסוף, אתם עושים את השירות עם חברה אחרת. באסה לאיש המכירות שעשה את כל העבודה הקשה כדי שתסגרו עם חברה אחרת. לא חבל?!
זה בטח נראה לכם כמו מדע בדיוני או אפילו הסרט שר הטבעות (זוכרים את הסרט?). ברם, אתם לא יודעים כמה לקוחות אתם מפסידים בגלל שלא המשכתם את הקשר עם הלקוח האפשרי. מכאן, אתם מבינים שני דברים. אחד מזה פולו אפ ושתיים למה אתם צריכים את זה. נתעכב על זה ממש בקטנה...
פולו אפ זה המשך תקשורת עם הלקוחות מעבר לשיחה הראשונית. דהיינו כל תקשורת נוספת במייל, וואטסאפ, טלפון, סמס, פגישה, יונת דואר או אפילו טלפתיה נקרא פולו אפ. בניית מערך הפולו-אפ וחזרה ללקוחות תבסס את הקשר והאמון מולם. זה עולה בקנה אחד עם הסטטסטיקה שמצביעה על כך שצריך לפחות 8 אינטראצקיות כדי לסגור 80% מהלקוחות.
ביצוע פולו אפ ללקוחות לאחר שיחת מכירה ראשונה טלפונית ולפני פגישה פרונטאלית (או זום)
נניח ואתם מומחים בשיווק באינסטגרם. פנתה אליכם בעלת חנות פרחים. היא רוצה למכור יותר זרי פרחים דרך חנות האון-ליין שלה. עשיתם איתה היכרות קצרה שבה היא היא הבינה את הערך המוסף שלכם, מה מבדל אתכם, הבנתם את הצרכים שלה, וקצת הסברתם על אופן השירות. בסוף תאמתם איתה פגישת ייעוץ ראשונית בחינם. כל מה שעשיתם היה מעולה (באמת לא בציניות!). רק שיש כאן בעיה אחת. לאנשים יש זכרון של ציפור. כלומר אם אתם לא תשלחו לה עוד חומרים עליכם ותהיו איתה בקשר קצת לפני הפגישה, היא תשכח את השיחה הראשונית. כלומר שהלקוחה תתקרר ואתם תצטרכו לעבוד קשה יותר לסגור אותה. זה במידה והיא בכלל תזכור את הפגישה אתכם.
כבר בשיחה הראשונית תעשו הכנה לשלב הפולו-אפ. תאמרו ללקוחות שאתם תשלחו אליהם חומרים עליכם קרי: פרופיל חברה, המלצות, סרטונים של טיפים וכו'. לאחר-מכן, תבקשו מהלקוחות לעבור על החומרים הללו. ברור לכם שאתם לא צריכים לשלוח את הכל בעת והעונה אחת. תנסו להתחיל משליחת פרופיל חברה ומספר המלצות. אחת לשבוע תשלחו עוד המלצה, טיפ, קישור למאמר ועוד.
לקראת הפגישה, מומלץ לשלוח סקר קצר להבין מה הלקוחות רוצים להרוויח מהפגישה. אם הלקוח או הלקוחה השיבו על השאלון, יש לכם סיכוי גבוה לסגירה!
טיפ חשוב
לתאם את הפגישה בסמוך ככול האפשר לשיחה הטלפונית. האידיאל הוא תוך יום יומיים. אם זה פחות מתאפשר אז לנסות להתעקש לתאם את הפגישה עד שבוע מרגע השיחה הראשונית.
ביצוע פולו אפ לאחר ביצוע שיחת טלמרקטינג ראשונית או פגישה
כמה ממכם מקבלים סמסים (כן, יש עדיין דבר כזה!), מיילים, וואטספים או אפילו טלפונים מחברות שדיברתם איתם לפני שנה? זה מזה מעצבן, נכון? אתם יודעים משהו, זה עובד! אתם בטח חושבים לעצמכם אבל לא נעים לי לשלוח סמס ללקוח, אני מטריד אותו. אני חוזר שוב, זה עובד! אם זה לא משכנע אתכם להתחיל בבניית מערך הפולו אפ אצלכם. אז אולי הדוגמא הבאה תשכנע אתכם.
אם אני אגיד לכם שיש לכם 5 שטרות של 200 על הרצפה, אתם תלכו ותרימו אותם, נכון? ברגע שאתם מוותרים על ביצוע פולו אפ ללקוח הואיל ולא נעים לכם, אתם מוותרים על שטרות כסף שמונחים לכם הרצפה. במילים אחרות, אתם מפסידים לקוחות וזאת עובדה!
אחרי שדברנו על "עז" הלא נעים לי. כעת, אנווט אתכם איך עושים תהליך פולו אפ.
מיד לאחר השיחה הראשונית, תשלחו וואטסאפ שמודה ללקוחות על הזמן שלהם. בתוך ההודעה תשלחו טיפ ממכם שקשור בשיחה שהייתה.
בשלב הבא, תתקשרו שוב ללקוחות. תתחילו תמיד את השיחה בצורך של הלקוחות וכיצד אתם פותרים את זה. מספיק לסכם את השיחה הקודמת ב-2-3 משפטים. לאחר מכן תחשבו על הטבה שאתם יכולים לתת ללקוחות קרי: הנחה, מתנה, תקופת שירות ארוכה יותר באותו המחיר ועוד. זה חייב להיות משהו שלא שוחחתם עליו בשיחות הקודמות. אם בשלב זה לקוח מסרב, קחו את המייל שלו ותבקשו רשות לשלוח טיפים אחת לשבוע או פחות. חשוב לזכור שאתם רוצים להמשיך לשמור על קשר.
במידה ולקוח לא עונה לכם, תשלחו לו וואטסאפ. בתוכן ההודעה יהיה סיכום של השיחה הקודמת וההטבה שאתם רוצים לתת לו. כמובן שבסוף תשאלו שאלת סגירה.
חודש לאחר שיחת הפולו אפ או הוואטסאפ, תשלחו סמס. בהודעה תשאלו את הלקוחות האם הם הצליחו לפתור את הבעיה שהציבו בפניכם. תנסו גם למצוא סיבה נוספת שתסקרן את הלקוחות להגיב לכם.
אם הלקוחות לא מעוניינים או לא מגיבים לסמס. תנסו להיות איתם בקשר אחת ל-3 חודשים כל פעם בצורה אחרת. פעם במייל, פעם בסמס, וואטסאפ או טלפוני. כל פעם תשלחו תוכן אחר. למשל סרטון של ממליץ, טיפ אחר, קישור למאמר או הטבה כלשהי. תתמידו בתהליך במשך שנה משליחת הסמס הנ"ל. תנסו להגיע למצב שיצרתם לפחות 8 אינטראקציות עם הלקוחות שלכם.
דוגמא לקוסמטיקאית. הלקוחה הייתה בטיפול אחד והפסיקה להגיע. הקוסמטיקאית ניסתה להתקשר אך לא היה מענה.
וואטסאפ ראשון: היי (שם הלקוחה), בוקר טוב:)היית אצלי בטיפול לפני כשבוע. רציתי לעדכן אותך שיש לי סרום חדש שבדיוק יתאים לעור הפנים שלך. אני נותנת אותו בהשקה ב-50% פחות. רציתי לראות אם תרצי את ההנחה ושנתאם טיפול נוסף?סמס כעבור חודש: היי (שם הלקוחה), רציתי לעדכן אותך שאני עושה סקר קצר על טיפולי פנים. זה כדי לתת שירות מעולה ולהתאים את השירות אליך כמה שניתן. זה הקישור: url. כל אחת שעונה תקבל ממני גם הטבה ממש משתלמת.כל 3 חודשים שליחת סמס, מייל ועוד.טלפון ללקוחה כעבור 3 חודשים. התקשרתי לראות האם היית מרוצה מהטיפול האחרון, מה היה אפשר לשפר ומה יגרום לך לרצות לקבל טיפול נוסף. מעבר לזה, אשמח גם לתת אחת לשבועיים טיפים בבריאות העור אליך למייל.כעבור 3 חודשים נוספים וואטסאפ: (שם הלקוחה) רציתי לאחל לך קודם יום נהדר:)יש לי כאן סרטון של לקוחה שהמליצה על הטיפול שקיבלה ממני. חשבתי שזה יוכל לעניין אותך.כעבור 3 חודשים נוספים סמס לרגל יום האהבה- (שם הלקוחה), יום אהבה שמח! בהזדמנות זו, רציתי לתת לך טיפול מסאג' ב-20% הנחה אם תרכשי דרכי כרטיסיה של 6 טיפולים אצלי. האם את מעוניינת בהטבה?כעבור 3 חודשים נוספים וואטסאפ (פעם אחרונה)- היי (שם הלקוחה) מה שלומך?רציתי לתת לך טיפ נוסף לגבי טיפוח העור. מקווה שתאהבי. מוזמנת להיות איתי בקשר מתי שתרצי לקחת טיפול נוסף. כמובן שאם יש לך שאלות שקשורות בטיפוח העור, את תמיד מוזמנת לפנות אליי.שיהיה יום מקסים:)
בנוסף למי שויזואלי, מצרף כאן סקיצה של תהליך פולו אפ.
טיפ חשוב
בתום כל השיחה טלפונית או לאחר פגישה פרונטאלית, תתאמו זמן לשיחה נוספת. מצד אחד, אתם תראו עד כמה הלקוח רציני לגבי התחלת עבודה אתכם. מצד שני, אתם תקטינו את הסיכוי שהלקוח ייתחמק ממכם בשיחה הבאה.
סיכום המאמר תהליך פולו אפ במכירות
במאמר זה הרחבנו על כיצד הופכים לקוח מתעניין ללקוח משלם באמצעות תהליך פולו אפ נכון.
ניווטתי אתכם להבין מהו המונח פולו אפ, למה חשוב שתבנו תהליך של חזרה ללקוחות, איך לעשות את זה נכון בין השיחה הראשונית לפגישה ולאחר שיחת טלמרקטינג או פגישה.
כדי שיהיה לכם תהליך פולו אפ שמתפקד ועובד טוב, תכניסו אוטומציות. לשם כך, תחפשו תוכנות לשליחת סמסים, מיילים אוטומטיים. לעיתים, אפשרי למצוא את כל החבילה בתוך תוכנת crm. אני ממליץ לכם בחום לרכוש תוכנות דרך חנות און ליין של תוכנות שנקראת AppSumo (וכן!!! אם אתם תחליטו לרכוש אני מרוויח על זה מעשר קטן:). אתם תוכלו לרכוש את התוכנות בהנחה של עד 70% ולכל החיים (קראתם נכון!)
ברגע שיש לכם את הטכנולוגיה לבצע את תהליך הפולו אפ. חשוב שתחשבו על 2-3 הטבות שאתם יכולים לתת ללקוחות שלכם, תכינו 2-3 טיפים, 2 סרטונים ומספר המלצות מלקוחות. תשלחו לסירוגין ללקוחות שלכם כל פעם משהו אחד כלומר: טיפ אחד, סרטון אחד וכו'. שימו לב שאתם גם שולחים תוכן שהוא בעל ערך ללקוח הספציפי שפניתם אליו. אל תחששו להתקשר לפחות עוד פעם אחת ללקוחות שלכם. דאז תנסו להבין האם הבעיה נפתרה או שיש לכם עוד חלון להכנס ולמכור.
כל אלו יעזור לכם להציג את השירות באופן המיטבי. במאמר הבא אנווט אתכם להבין איך לכתוב תסריט שיחה שיעודד לקוחות להקשיב לכם ולנהל את המכירה טוב יותר.
אשמח לנווט את העסק שלך לבניית תהליך פולו אפ שיביא לך עוד לקוחות משלמים. האם זה גם רצונך?
אם התשובה היא "כן" ניתן לתאם פגישה ייעוץ ראשונית בחינם, ביומן למטה
