מאמר שינווט אתכם לדעת תמיד מה לומר ללקוחות בשיחת המכירה באמצעות תסריט שיחה לדוגמא, עקרונות ומבנה מנצח
כבעלי עסקים קטנים, יכול להיות שקרתה לכם סיטואציה שנתקעתם בזמן השיחה ללקוח הפוטנציאלי. בעקבות זאת, הרגשתם שהלקוח מתחיל לאבד עניין והפסדתם עסקה. במקרה הזה, כנראה שהיה חסר לכם תסריט שיחה שיווסת אתכם בתוך תהליך המכירה ויסייע לכם לדעת להגיב במרבית הסיטואציות.
במאמר זה אנווט אתכם על הגדרה של תסריט שיחה, למה זה חשוב, סוגים שונים ואיך לכתוב תסריט שיחה לדוגמא.
הסבר מזה תסריט שיחה ולמה אתם צריכים את זה?
תחשבו רגע על שחקנים בהצגה. אם לא היה להם תסריט, הם היו יודעים מה להגיד? כנראה שלא, נכון? זאת בדיוק הסיבה שאתם צריכים תסריט שיחה במכירות.
התסריט הוא דף, מסמך במחשב או מידע בזכרון שלכם שמנווט אתכם מה להגיד בכל שלב בשיחת המכירה. כלומר מה עליכם להגיד בשלב ההצגה עצמית, שאלת שאלות, הצגת השירות, סגירת הלקוחות ואפילו התנגדויות. זהו מבנה שיחה שלכם.
אם אתם שואלים למה אני צריך את החיה הזאת והדוגמא איכשהוא לא סיפקה אתכם (שזה מעליב אבל לגמרי בסדר:). תסריט שיחה מכוון אתכם כל העת מה לומר ללקוחות. הוא שימושי ביותר כאשר לקוחות מתחילים להתקיל בשאלות או התנגדויות. דאז, אתם יודעים להשיב בקצרה ולחזור לתוך שיחת המכירה. לדוגמא לעבדכם הנאמן יש נטייה להתפזר. ללא תסריט שיחה, הייתי מפסיד עסקאות!
טיפ חשוב
תסריט שיחה הוא חלק אינטגראלי מתוך שיחת המכירה. ברם לעולם אל תשכחו שלפחות 50% מהסיכויי הסגירה שלכם בשיחה היא בכלל בגישה. האם אתם מאמינים ביכולת שלכם למכור וברצון הלקוחות לקנות. זה לעולם לא יופיע בתסריט השיחה (ניתן לקרוא עוד באמצעות מאמר בנושא באמצעות לחיצה כאן)
סוגי תסריטי שיחה
כמו בכל דבר בחיים, גם כאן צריך להתחיל לסבך. מה לעשות אלו החיים:) תחשבו על אותם שחקנים בהצגה. לכל אחד יש תסריט משלו שהם צריכים לדעת, נכון? אותם שחקנים גם צריכים להכיר את התסריט של העמיתים שלהם כדי לדעת מתי להכנס לסצנה, נכון? אם לא ידעו יהיה ברדק אחד גדול על הבמה ואף אחד לא רוצה את זה!
גם במכירות יש תסריטי שיחה שונים שאתם חייבים להכיר כדי לצלוח את תהליך המכירה. יכול להיות שיהיה לכם תסריט של תיאום פגישה, של הפגישה הפורנטאלית, של טלמרקטינג (אם אתם מוכרים בטלפון), טיפול בהתנגדויות, מענה על שאלות, פולו אפ והגדלת מכירות מלקוחות. כל נתבך כזה בתוך תהליך המכירה, מהווה תסריט שיחה נפרד.
בטח עשיתי לכם סחרחורת עכשיו (אם כן שבו!). בשורה התחתונה, אתם לא צריכים לכתוב מגילת אסתר. כל תסריט כזה צריך להיות עד שני עמודים, חשוב שיהיה ממוקד ובחלק גדול מהמקרים בנקודות.
בוא נתעכב רגע על כל תסריט בנפרד, מהו ומה מטרתו:
תסריט תיאום פגישות
כשמו כן הוא, אתם מדברים עם הלקוחות כדי להפגש איתם פרונטאלית או בזום. זוהי שיחה מקדימה ומכינה לפגישה. בשיחה זו, אתם לא תנסו למכור את המוצר אלא תמכרו פגישה אתכם. מתאים עבור שירות שדורש הדגמה, כדי למכור שיחת ייעוץ או שירות שניתן במקום ספציפי.
תסריט שיחה לפגישה פרונטאלית
זהו תסריט שאתם חייבים לשנן. אתם נפגשים עם הלקוחות ומציגים להם את השירות לפי הצרכים שלהם. בסוף השיחה אתם תכוונו למכור את המוצר או להחתים על הסכם. מתאים עבור שיחות ייעוץ, הדגמה או מוצרים בעלי סיכון גבוה.
תסריט שיחה של טלמרקטינג
תסריט שמטרתו למכור את השירות או להחתים לקוחות דרך מכירות טלפוניות. מתאים למכירת מוצרים שנתפסים עם סיכון נמוך או לעיתים בינוני. מתאים גם למכירת שירותים ומוצרים שנעשה בהם שימוש קבוע.
טיפול בהתנגדויות
תסריט שמטרתו לנווט אתכם מה לומר ללקוח שמביע חשש. בדרך כלל תסריט זה ייתמד ב-3-4 התנגדויות מרכזיות. לכל התנגדות אתם תוסיפו 2-3 תשובות. בסוף כל תשובה תחתרו. בסוף המטרה היא לענות נקודתית על חשש הלקוחות ולמשוך אותם לקנות את המוצר.
מענה על שאלות
תסריט שבוע אתם משיבים על שאלות נפוצות. מטרתו לצמצמם מצב של אי הבנה מצד הלקוחות. תסריט זה מונע מהלקוחות לפתח התנגדות לשירות, לעצמם, למחיר או כל סיבה אחרת.
פולו אפ
זהו תסריט של חזרה ללקוחות לאחר שיחת מכירה ראשונית. מטרת התסריט להחזיר את הצורך של הלקוחות, לשקף להם את הבעיה ולחתור שוב למכור את השירות.
הגדלת המכירות
זהו תסריט אפסלים, קרוסלים ולקיחת לידים. מטרתו היא לנסות להגדיל מכירות מלקוחות קיימים או להגיע ללקוחות חדשים דרך קיימים. ניתן להשתמש בתסריט במעמד סגירת הלקוחות או לאחר שהם לקוחות פעילים.
בחלק הבא, אנווט להבין איך בונים תסריט שיחה למכירה עצמה. זה הואיל והוא הבסיס לכל תהליך המכירה שלכם. ממנו גם תבנו את יתר תסריטי המכירה.
טיפ חשוב
keep it simple, תמיד תנסו להקפיד על תסריט פשוט ככול האפשר. מקסימום תוסיפו עוד פרט שלא חשבתם עליו.
עקרונות מבנה תסריט שיחה לדוגמא
תחשבו רגע על עצמכם. נניח ואחד מאנשי המכירות מתקשר אליכם. הוא מציג את עצמו, מסביר שהוא רוצה לתת שירות ייחודי שאין למתחרים, שואל מספר שאלות קצרות ואפילו מציג את השירות לפי מה שהשבתם. עדיין אתם מרגישים שמשהו חסר... זה מרגיש שהתסריט שיחה שלו לא רואה אתכם, את האתגרים שיש לכם, את הערך המוסף שאתם מחפשים כדי לפתור את הבעיה וכך גם הצגת המוצר מרגישה ליד. הוא לא באמת נוגע בפתרון שאתם מחפשים. חבל, יכול להיות שהייתם קונים את המוצר אבל הרגשתם שתשומת הלב של איש המכירות היא לא לגמרי בכם.
כשאתם כותבים תסריט שיחה ברור לכם שאתם תתייחסו לנקודות שצוינו לעיל. כלומר: ערך מוסף שלכם, מספר בידולים של המוצר שלכם, צרכים של הלקוחות, פתרונות שאתם מספקים כדי לענות על הצרכים הללו וכמובן מטרת השיחה. אנווט אתכם להבין מה כל אחד מהם אומר.
ערך מוסף שלכם
מדובר על הסיבה המרכזית למה לקנות את המוצר שלכם. זהו היתרון התחרותי שלכם על המתחרים. כלומר מה שהופך אתכם יותר טובים מרוב המתחרים שלכם.
לדוגמא:
קוסמטיקאית שיש לה מכשור חדש להורדת פגמנטציה.מתווך נדלן שמתמחה בדירות רווקים בתל אביב.מעצבת אתרים שמתמחה בהגדלת זמן השהייה של מבקרים באתר באמצעות חווית משתמש ייחודית.
בידולים בשירות שלכם
אלו הם תכונות ותועלות שיש למוצר שלכם שאין אותם למתחרים או שיש להם אותם פחות (או יותר).
לדוגמא:
לקוסמטיקאית יש מכשור חדשני נגד פגמנטציה. בנוסף, חבילת טיפולים שכוללת גם הנחה של 30% על תכשירים משלימים להעלמת פגמנטציה. כמו כן הקוסמטיקאית בעיקר מתמחה בהעלמת פגמנטציה.מתווך נדל"ן שמתמחה בעבודה מול רווקים בתך אביב. יש לו תוכנה ייחודית שעוזרת לו לאתר דירות שמתאימות לרווקים ולכן גם לעזור לרווקים למצוא דירה מהר יותר.מעצבת אתרים היא בעלת התמחות בחווית משתמש. היא גם יודעת איך לנתח נתונים של גוגל אנליטיקס ולפי זה לשפר את הנראות של הדף.
צרכים של הלקוחות
בחלק זה, בתסריט שיחה אתם תתייחסו לבעיות או מטרות שהלקוחות שואפים להגיע אליהם. זאת הסיבה המרכזית למה הלקוחות יירצו לרכוש את השירות שלכם.
לדוגמא:
לקוחות של הקוסמטיקאית: הן בעלות פגמנטציה מה שמעצבן אותן ואף יוצר תחושת אי נוחות כשהן מסתכלות על עצמן בראי.לקוחות של מתווך הנדל"ן: צעירים רווקים שמחפשים לגור בתל אביב. הם מתקשים למצוא דירה הואיל והדירות נחטפות מהר. בנוסף, מה שנשאר בשוק הן דירות שלא ראויות למגורים במחירים בלתי סבירים.לקוחות של מעצבת האתרים: בעלי עסקים שמתוסכלים מכך שמבקרים באתר נכנסים יוצאי לועמת שבאו. כך הם נפגעים בדירוג בגוגל ומפסידים עסקאות.
פתרונות שאתם יכולים לספק ללקוחות שלכם
אלו התועלות שאתם יודעים לספק ללקוחות שלכם כדי לענות על הצרכים או שאיפות שיש להם.
לדוגמא:
קוסמטיקאית שיש לה מכשיר שמעלים פגמטציה. זה שיגרום ללקוחות שלה, לשמוח כאשר הן מביטות בראי.מתווך הנדל"ן יספק לרווקים דירות שיצאו זה העת לשוק או אפילו לא פורסמו עדיין. כך שהרווקים יוכלו למצוא את דירה שחפצו לפני כולם.מעצבת האתרים תדע לספק עיצוב ייחודי שיפתיע את המבקרים וישאיר אותם באתר יותר זמן.
מטרת השיחה
הסיבה שהלקוחות יירצו לשמוע על המוצר שלכם. זהו אפוא המשפט השני בתוך תסריט השיחה.
לדוגמא:
אני קוסמטיקאית שמתמחה בהעלמת פגמנטציה באמצועת מכשור מתקדם שאין לאחרות.אני מתווך נדלן שיעזור לכם למצוא את דירת הרווקים שאתם מחפשים במהירות ולפני כולם.אני מעצבת האתרים שתגדיל את זמן השהייה באתר שלך ובכך את אחוז ההמרות באתר.
לאחר שנווטתי אתכם לדעת מה צריך להיות בתוך תסריט השיחה. עכשיו בואו נבנה תסריט שיחה לדוגמא. בואו ניגע בתכל'ס!
טיפ חשוב
תנסו לדמיין בראשכם מיהם הלקוחות שלכם, מה מעניין אותם, סדר יום, מצב משפחתי, בעיות שיש להם, שאיפות וכל דבר אחר שיעזור לכם להכנס לראש שלהם. כשאתם כותבים את התסריט זאת התמונה שאתם חייבים לראות בראשכם כדי לכתוב את התסריט עבורם.
איך בונים תסריט שיחה לדוגמא
תחשבו על הצגה. מה מאפיין כל הצגה על פני תבל? יש לכם את התשובה?
יש לה התחלה, אמצע וסוף, נכון? ככה גם יהיה בתסריט שיחה שלכם. יהיה לו פתיח, חלק מרכזי וסוף. בחלק זה אנווט להבין מהם אותם חלקים ובסוף גם תהיה לכם דוגמא איך לכתוב תסריט שיחה נכון.
כל שעליכם לעשות הוא ללחוץ על הכותרת ולקרוא מהי כוללת בתוך התסריט.
- פתיח- הצגה ראשונית שלכם
- חלק מרכזי בשיחה- שאלת שאלות
- חלק מרכזי בשיחה- הצגת השירות שלכם
- סוף- קריאה לסגירה
בחלק הזה תרצו לדעת שאתם מדברים עם הלקוחות הנכונים, תבדקו שהלקוחות יכולים ורוצים לדבר אתכם, מטרת השיחה ביחד עם בידול מרכזי, מה הערך המוסף שלכם ובסוף מעבר לשלב שאלת השאלות. ניתן לקרוא על חלק זה יותר בפירוט בקישור הזה.
החלק השני בתוך תסריט השיחה. בחלק זה אתם תשאלו את הלקוחות שאלות כלליות שמאפיינות את הבעיה של הלקוח, שאלות צורך או מטרה, שאלות חידוד, בשלות ולעיתים גם פתרון. ניתן לקרוא על חלק זה יותר בפירוט בקישור הזה.
החלק השלישי בתוך תסריט השיחה. בחלק זה אתם תציגו את השירות שלכם בדגש על תועלות ודמיון מודרך. כלומר אתם תתמקדו באיך השירות שלכם יפתור ללקוחות את הבעיות או יעזור להם לממש את המטרות שלהם. ניתן לקרוא על חלק זה יותר בפירוט בקישור הזה.
החלק האחרון בשיחה. בחלק זה אתם תציגו ללקוחות את ההצעה שלכם, תחדדו ערך נוסף בשירות או חדש ותשאלו את הלקוחות לגבי רצונם לרכוש את השירות. ניתן לקרוא על חלק זה יותר בפירוט בקישור הזה.
תסריט שיחה לדוגמא עבור מעצבת אתרים
כעת אנווט אתכם באמצעות הדוגמא שהצגתי לעיל לגבי מעצבת האתרים.
שלום הגעתי לרונית. מדברת הילה, צהריים טובים! רונית, אני מעצבת אתרים מומחית שמתמחה בהגדלת זמן שהייה באתר ואחוזי המרה. שוטטתי באתר שלך וראיתי שיש לך אתר עם בגדי בוטיק ייחודיים מאוד. זה אתר שלך, נכון?קודם כל חייבת לציין שאהבתי את הייחודיות שלך. אני מעצבת אתרים שמתמחה בשיפור חווית השימוש באתר. כך שאני מצליחה להגדיל ב-15% יותר את הרכישות באתר. ברשותך מספר שאלות.כמה זמן האתר קיים?מה אחוז ההמרות באתר שלך?איך את מנסה להגדיל את אחוז ההמרות באתר שלך?האם את מרוצה ממנו או שאת חושבת שיש מקום לשפר?עד כמה היית רוצה לשפר את אחוז ההמרות?שמחה לשמוע שאת תמיד חושבת שיש מקום לשפר. יש לי היום הרבה לקוחות שכבר עובדים איתי שנים שהיו במקום שלך.כשאת תעבדי איתי, אשנה את כל העיצובים באתר כך שקודם כל ייזכרו אותך יותר. אבנה עיצובים שיתאימו למותג שלך ושידרו מקצועיות ואמינות ללקוחות שלך. ככה גם הלקוחות יישהו יותר זמן באתר, ייתחברו אליך יותר וייקנו יותר.מעבר לזה, אבדוק כל חלק אצלך באתר האם הוא במקום הנכון. לדוגמא האם הכפתור לרכישה במקום הנכון או שצריך לשנות מיקום. אעשה גם טסטים בשבילך על הצבעים של הכפתורים, תמונות וכל חלק אחר שיכול להשפיע על רצון הלקוחה לקנות. את יודעת שכל שינוי כזה יכול להגדיל בעוד מספר אחוזים את אחוז ההמרה. כך שתגדילי את הרווחים שלך בעוד מאות שקלים בחודש, מכירה את זה?מעבר לזה, הואיל ואת בעלת עסק. את בוודאי עמוסה, נכון? לכן אעבור אחת לכמה ימים על גוגל אנליטיקס ואראה מה תרם להגדלת אחוז ההמרה ומה פחות. ככה נדע מה הלקוחות שלך אוהבים ואיך לגרום להם לקנות יותר.איך זה נשמע לך?לפני שאני מגיעה למחירים. אשמח שנתאם שיחת ייעוץ ראשונית חינם ללא התחייבות. אעבור איתך על האתר ואתן לך המלצות איך את יכולה להגדיל את כמות הרכישות בו. מתי יותר נוח לך להפגש בוקר או צהריים?
כפי שראיתם כאן, יש לכם תסריט שיחה לדוגמא. אתם תוכלו לקחת את הדוגמא ולהשתמש בה. זה כדי ליצור לכם תסריט חדש שמתאים לכם.
סיכום מאמר תסריט שיחה לדוגמא
במאמר זה דברנו על מהם תסריטי שיחה, למה אתם צריכים לבנות אותם, סוגים של תסריטים שאתם חייבים שיהיו לכם, אופן הבנייה ודוגמא איך עושים את זה נכון.
בתוך המאמר נווטתי אתכם על מה עליכם לחשוב כשאתם בונים תסריט שיחה ומה החלקים שחייבים להופיע בו. כך שאתם תראו ברוחכם את הלקוחות, הצרכים שלהם, כיצד אתם יכולים לפתור להם את הבעיות ואיך זה אמור להופיע בתוך תסריט השיחה.
כדי שתצליחו בכתיבת תסריט שיחה מנצח. זכרו לכתוב פרופיל לקוח. כלומר תתארו שני לקוחות שלכם: מיהם, מה מעניין אותם, סדר יום, מצב משפחתי, תחביבים, אתגרים שיש להם ומה אתם יכולים לעשות לפתור להם את האתגרים. לאחר מכן, הכינו תסריט שיחה לפני הדוגמא שלעיל. ודאו שיש לכם הצגה עצמית, שאלת שאלות, פתרון בעיות באמצעות הצגת מוצר וקריאה לסגירה. כמובן שתבדקו כל שלב בתסריט מול הלקוחות. תבחנו איך הלקוחות שלכם מגיבים לכל חלק, מה מקדם אתכם ומה צריך לשנות.
כל אלו יעזור לכם להציג את השירות באופן המיטבי. במאמר הבא אנווט אתכם להבין אלו טכנולוגיות אתם פשוט חייבים להכניס לעסק שלכם כדי לנהל את תהליך המכירה שלכם טוב יותר ולמכור יותר.
אשמח לנווט את העסק שלך לכתיבת תסריט שיחה מנצח, שיעזור לך לסגור עוד לקוחות. האם זה גם רצונך?
אם התשובה היא "כן" ניתן לתאם פגישה ייעוץ ראשונית בחינם, ביומן למטה
