מאמר שינווט אתכם איך מתחילים שיחת מכירה בלי לחשוש הן פנים מול פנים והן בטלפון
כבעלי עסקים קטנים לא תוכלו להתקדם הרבה, אם לא תדעו איך מתחילים שיחת מכירה בצורה נכונה. למעשה, יש הרבה טעויות קטנות שיכולות להרוג לכם את המכירה עוד לפני שהתחלתם לשאול שאלות ולהסביר על השירות שלכם.
במאמר זה, אנווט אתכם איך ליצור רושם ראשוני מעולה הן באופן פרונטאלי (או בזום) והן בטלפון. כך שיהיו לכם יותר לקוחות שרוצים להקשיב לכם ויותר לקוחות שמשתפים איתכם פעולה בתוך שיחת המכירה.
איך מתחילים שיחת מכירה, מה חשוב לדעת?
תחשבו רגע על עצמכם, כמה סבלנות יש לכם לשיחת מכירה? הרי אתם צריכים להשיב ללקוחות שלכם במייל, לתת שירות ללקוח שמתלונן, לסיים את העבודה שלכם עבור הלקוח, להוציא חשבוניות ללקוחות, לעשות שיווק לעסק, לבצע שיחת מכירה טובה, וגם קצת זמן לעצמכם, נכון? בתוך כל זה, לכו תמצאו זמן לדבר עם מוכרן בטלפון. זה בדיוק מה שהלקוחות שלכם גם חושבים כשהם מדברים אתכם. שזה בערך 1001 דברים אחרים חוץ משיחת המכירה אתכם!
מכאן, שהלקוח שואל את עצמו שתי שאלות חשובות: מה הם באים לדחוף לי והאם שווה לי להקדיש אליכם זמן. ברגע שאתם נכנסים לראש של הלקוחות שלכם, יהיה לכם קל יותר להשיב ללקוחות ולהסיר את התנגדויות של הלקוחות.
בהתחלה תרצו להשיב על מספר שאלות של הלקוחות שלכם:
*מי אתם
*מה יוצא לי מזה שאני מדבר אתכם
*במה אתם שונים מהמתחרים שלכם
עוד דבר שחשוב שתשימו לב אליו הוא לאופן שבו נעשית שיחת המכירה. האם הלקוחות רואים אתכם או שהם רק שומעים אתכם. מכאן, שאנווט אתכם להבין איך מתחילים שיחת מכירה נכונה באופן פרונטאלי וכיצד לעשות את זה טלפונית.
איך להתחיל שיחת מכירה פרונטאלית שהלקוח נמצא ונוכח בשיחה?
תחשבו על סיטואציה סוריאליסטית. אתם מגיעים לחנות בגדים, המוכרנית שם לבושה בפיג'מה, מסתכלת כל הזמן על הרצפה כשהיא מדברת אתכם והכתפיים שלה שמוטות. האם זו תהיה הדרך הנכונה איך להגדיל מכירות בחנות הבגדים? כנראה שלא!
במהלך השיחה עם הלקוחות שלכם, ייבחנו את אופן הלבוש שלכם, שפת הגוף, המבט שלכם ואפילו את האינטונציה. כל אלו ישפיעו על הרושם הראשוני עוד לפני שפתחתם את הפה ויעזרו לכם להתחיל שיחת מכירה טובה. בשלב השני תצטרכו לדעת מה להגיד ללקוחות שלכם כדי להתחיל לשאול שאלות.
בחרו לבוש שמתאים לשירות שלכם
אתם בטח מדמיינים שלכל פגישה אתם צריכים להגיע מחויטים או לפחות עם חולצה מכופתרת וג'ינס. האמת שזה תלוי בשירות שאתם מספקים ועוד יותר בלקוחות שאתם מוכרים להם.
אם נניח שאת מעצבת אופנה עצמאית והגעת לפגישה בחברת אופנה מובילה, כנראה שאת תרצי להגיע עם לבוש ייצוגי יותר. ברם, אם זו חברה שהיא בוטיקית או שיש לה ליין ייחודי, יכול להיות שתרצי דווקא לבוא עם לבוש ייחודי משלך שאת עיצבת.
מצד שני, אם אתה בונה אתרים שנפגש עם בעל מוסך. סביר להניח שלבוש מחויט, ייראה לא במקום. יותר הגיוני שתבוא עם חולצת פולו וג'ינס פשוט.
בשורה התחתונה, תבינו מי הלקוחות שלכם, מה ייתפס בעיניהם כראוי אבל לא מתחנף מדי.
שפת גוף כפועל יוצא ליצור רושם ראשוני מנצח
תזכרו רגע את הדוגמא בתחילת חלק זה. מוכרנית בחנות שהגוף שלה שמוט, האם תקנו ממנה? סביר להניח שלא! זה משום שאתם לא מאמינים לה הרי היא היא לא מאמינה לעצמה!
שפת גוף נינוחה ובטוחה בעצמה יכולה לעזור בשיחת המכירה שלך ויכולה להרוס אותה. במיינדסט שלנו, בעת שיחה עם הלקוחות, חייבים לשים לב האם שפת הגוף שלנו משדרת בטחון, אנחנו נינוחים ורגועים. ברגע שאתם משדרים את שלושת התחושות הללו, הלקוחות ירגישו יותר בנוח לשוחח איתכם, לשתף אתכם ויחושו שאתם יותר מקצועיים.
ברם לשפת גוף יש עוד חלק נוסף חשוב וזה הבעות הפנים והמבט שלכם.
שיחת מכירה טובה מתחילה בחיוך ומבט בעיניים
נחזיר אתכם שוב לדוגמא הראשונה. האם תקנו ממוכרנית שמסתכלת על הרצפה שהיא מדברת איתכם? ברור שלא! המוח שלנו תופס אותה כחסרת בטחון ולכן אי אפשר לסמוך עליה.
במהלך שיחת המכירה, חשוב להסתכל בעיניים של הלקוחות כמה שיותר. זה יגרום ללקוח להתקרב אליכם ולהאמין לכם. ברם, זה לא מספיק. חשוב לשים לב מי הלקוח הספציפי שעומד מולכם ומה הוא משדר לכם. האם הוא נראה נינוח ואז חיוך בתחילת שיחה יעזור לשבור את הקרח. יכול להיות שהלקוח חמור סבר או סתם נראה עצבני, במצב כזה רצוי לשמור על פנים חתומות ולהראות יותר פרקטיים. הסיטואציה שהלקוח נמצא בה, תשפיע על הבעת הפנים שלכם.
שימו לב לסביבת הלקוח, היא יכולה לעזור לכם בשיחת המכירה
עוד נקודה קריטית בהצלחת שיחת המכירה היא היכן אתם פוגשים את הלקוח. תחשבו רגע האם זאת סביבה פורמאלית או בלתי פורמאלית.
נניח שאתם מעצבים גרפיים שנפגשים עם בעל מספרה בבית קפה. ברור לכם שזה מקום בלתי פורמאלי וכאן כנראה שיהיה יותר מקום לבצע סמול טוק. לעומת זאת אם אתם מומחי מיתוג שנפגשים במשרד עורכי דין בגורד שחקים. כנראה שהשיחה תהיה יותר פורמאלית. מכאן שבבתי קפה הרושם הראשוני יהיה יותר קליל. מצד שני, במשרד מפואר כנראה שתהיו יותר פרקטיים, ותחתרו לעניין מהר יותר.
איך מתחילים שיחת מכירה פרונטאלית, הצד הפרקטי
אתם בטח שואלים את עצמכם מה תכל'ס צריך לעשות ובעיקר לומר כדי להתחיל בשיחת המכירה. אז טוב ששאלתם...התשובה היא כל כל פשוטה ואתם גם תראו שהיא מאוד הגיונית.
תתחילו בלהציג את עצמכם ותברכו את הלקוחה (או לקוח): שלום שמי יוני מאנימל קופירייטינג. שוחחנו בטלפון וקבענו פגישה. נעים להכיר!
השלב הבא יהיה להציג בקצרה את השירות שאתם מספקים ובעיקר מה הבידול שלכם: אני 15 שנה במקצוע ומתמחה בכתיבה שיווקית לבעלי חיים. כתיבה שתביא לכם עוד לידים.
לבסוף חשוב לתאר, מה שונה אצלכם לעומת המתחרים, כלומר מה הערך המוסף שלכם: מהניסיון שלי אתם תגדילו את אחוז ההמרה שלכם בעוד עשרות אחוזים בתוך חצי שנה.
בקצרה, תציגו את עצמכם, תברכו את הלקוחות, תבליטו את הבידול ותסיימו עם ערך מוסף לעורר סקרנות אצל הלקוחות שלכם.
איך להתחיל שיחת מכירה טלפונית כדי לצמצם את הטיפול בהתנגדויות מכירה בהתחלה
כמה פעמים התקשר אליכם איש או אשת מכירות ואמרתם לו אנחנו לא מעוניינים? סביר להניח שכמה פעמים בחיים שלכם, נכון? השאלה היא למה אנחנו אומרים שאיננו מעוניינים בלי ששמענו את ההצעה? התשובה היא לרב בעקבות חוסר הרצון שלנו לדבר עם המוכרן בטלפון, שלא בא לנו שינסו לשכנע אותנו לקנות מוצר, הזמן לא מתאים או שאין לנו צורך במוצר. זה בדיוק גם מה שהלקוחות שלכם חושבים לפני כל שיחת מכירה אפילו אם הם מצפים לה.
עדיין יש מספר עקרונות שאם תעבדו לפיהם, תצליחו להיכנס ליותר שיחות מכירה ולהמיר יותר לקוחות. בחלק הראשון אנווט אתכם איך לגשת לשיחת מכירה בטלפון ובחלק השני מה לומר.
חלק ראשון איך להתכונן לשיחת המכירה והצגת השירות שלנו
ברור לכם שאחרי שאתם קמים בבוקר, אתם לא תתחילו מיד בשיחת המכירה, נכון? המיינדסט שלנו חייב להיות מכוון להתחיל למכור. בשביל זה עלינו להכין את עצמנו מנטלית ופיזית לשיחות המכירה.
הפעולה הפשוטה ביותר לביצוע היא לשים מראה היכן שאתם מוציאים שיחות מכירה. לפני כל שיחה, רצוי להתבונן בה ולראות שאתם מחייכים. בד בבד, בתחילת השיחה רצוי שוב להסתכל לראות שאתם ממשיכים לחייך או נראים מרוכזים במקרה שהלקוח נשמע עצבני, עייף או סתם מצוברח. שימו לב שאם תחייכו ללקוח במצב רוח שלילי, סיכוי טוב שתקבלו ניתוק או תיצרו ריחוק.
נקודה שנייה שחשוב להתייחס אליה היא האם אתם יודעים מה צריך להגיד ב-3-4 משפטי הרושם הראשוני? התשובה היא שאתם לא צריכים כי חייב להיות מולכם תסריט השיחה למכירה, כתוב במחשב או מודפס. ככה אתם בכל שלב נתון תדעו מה הנקודות המרכזיות שאתם צריכים להתייחס אליהם בשיחת המכירה. רק שימו לב שאתם לא נשמעים מקריאים מהתסריט, אלא מדברים אותו.
תסריט שיחת המכירה יכלול גם שאלות ותשובות של לקוחות ו-3-4 התנגדויות נפוצות.
- דוגמאות לשאלות ותשובות
- דוגמאות להתנגדויות נפוצות
למה אני צריך להתחייב לשנה עבור שירותי קידום אורגאני בגוגל?
מה ההתחייבות שלך כלפי להצלחת הקידום האורגאני של האתר?
אלו חבילות יש לך בשירות האורגאני?
זה לא זמן מתאים להתחיל את השירות.
אין לי תקציב.
אני רוצה להתייעץ עם השותף.
אני לא רואה איך אתה (או את) מצליחים לעזור לי.
אני לא מוכן להתחייב.
(שימו לב שרוצה לחשוב זאת לא התנגדות אלא פתח להתנגדות אחרת, סמויה)
חלק שני איך להתחיל את המכירה שלך בטלפון, מה לומר?
מכירים את זה שהמוכרן שואל אתכם מה שלומכם? זאת שאלה כל כך מעצבנת משום שאתה לא מכיר אותו אז מה אכפת לך מה שלומי? עכשיו אתם אולי תגידו, זאת שאלה מתוך נימוס, אדיבות. זה נכון אבל הלקוח לא רואה את זה ככה ובהרבה מקרים זה אפילו מעצבן אותו (או אותה). אז מה כן צריך לעשות...
כשאתם מתחילים להציג את עצמכם, תסריט השיחה חייב לכלול מה השם שלכם, שאתם מדברים עם הגורם המתאים וברכה.
לדוגמא: שמי רונית. הגעתי ליובל. בוקר טוב!
לאחר שברכתם את הלקוחות, ייקרו אחד מהמצבים הבאים:
מצב ראשון: הלקוחות יגיב בטבעיות, אדישות או יחייכו.
מצב שני: הם יגיבו בכעס, בחוסר נחמדות או התעלמו.
במצב הראשון אתם מציגים בידול מרכזי שלכם ומסיימים בשאלה רטורית.
לדוגמא: אני משווקת מומחית בפייסבוק ומעצבת גרפית לחנויות קמעונאות קטנות. ראיתי שיש לך דף עסקי בפייסבוק נכון?
במצב השני אתם מציגים בידול מרכזי שלכם ושואלים אם הלקוח יכול לדבר.
לדוגמא: אני משווקת מומחית בפייסבוק ומעצבת גרפית לחנויות קמעונאות קטנות. זה זמן נוח לדבר?
במקרה והלקוחות אומרים שזה לא זמן טוב לדבר. אפשר לשאול אותם אם יותר נוח להם לדבר בבוקר או צהריים? לאחר מכן רצוי מאוד לקבוע זמן מדויק לשיחה. לבסוף, לבקש מהם רשות לשלוח להם פרופיל חברה, המלצות, קישור לאתר שלכם או כל מידע שיעזור ללקוחות להכיר אתכם. כלומר רשות לבצע פולו אפ.
במשפט השלישי אתם תרצו להציג את הערך המוסף שלכם כלומר למה אתם עדיפים על המתחרים. בדרך זו תסקרנו את הלקוחות לשמוע אתכם.
לדוגמא: אני נותנת לך אפשרות להכיר את השירות שלי באמצעות שיחת ייעוץ ראשונה חינם ומחיר התנסות ל-3 חודשים ראשונים.
בחלק האחרון: יש לבצע מעבר לשלב השני בתסריט השיחה, לשאול שאלות עוצמה.
למי שיותר ויזואלי, אנווט אתכם עם סקיצה איך ההקדמה אמורה להיות בשיחת המכירה.
סיכום של המאמר איך מתחילים שיחת מכירה
במאמר זה דברנו על איך להתחיל שיחת מכירה נתתי לכם את הכלים החשובים ביותר במכירה וזה יצירת רושם ראשוני חיובי והצגה עצמית מנצחת.
בתוך המאמר ניווטתי אתכם כיצד שפת הגוף שלכם והבעות פנים ישפיעו על מכירה פנים אל פנים (כולל שיחות וידיאו כמו זום), סביבת הלקוח ואיך בונים תסריט שיחה ליצירת רושם ראשוני מעולה.
בחלק השני של המאמר ניווטתי אתכם ביצירת רושם ראשוני והצגה עצמית בטלפון. כאן, התמקדתי בפתיח מנצח לתסריט השיחה וכיצד להכין את עצמכם לשיחה.
בשני המקרים, אם תפעלו לפי הכללים כאן, כבעלי עסקים קטנים תכנסו לעוד שיחות מכירה, תכירו את הלקוחות שלכם טוב יותר וכנראה גם תמכרו יותר.
אשמח לנווט את העסק שלך לעוד לקוחות משלמים באמצעות יצירת רושם ראשוני מנצח. האם זה גם רצונך?
אם התשובה היא "כן" ניתן לתאם פגישה ייעוץ ראשונית בחינם, ביומן למטה
