שיפור שירות הלקוחות באמצעות 3 כלים שישדרגו משמעותית את חווית הלקוחות מתוך עולם המכירות
שירות ומכירות הם לא כל כך שונים כמו שאתם בוודאי חושבים. מטבע הדברים יש כלים במכירות שאם נשתמש בהם נכון הם גם ישרתו אותנו בשירות. כך גם יעזרו לנו למכור יותר. כלומר יסייעו לנו לבצע את המעבר למכירות בצורה חלקה יותר.
במאמר הזה אנווט אתכם על הכלים הללו שיכללו: הקשבה פעילה, בניית אמון והתחלת טיפול בהתנגדויות הנוצרים מאותה הקשבה פעילה.
שיפור שירות הלקוחות באמצעות הקשבה פעילה
כמה פעמים קרה לכם שהתקשרתם לקבל שירות והנציג פשוט לא היה קשוב אליכם? האם זה דרבן אתכם יותר להתנתק מהשירות?
נניח ומתקשרת לקוחה לחברת תיירות. היא רוצה להתלונן על כך ששמו אותה בחדר שצופה לפחים ושהמלון בכלל לא היה במרכז כמו שנאמר לה. הנציג, במקום להכיל את מה שהיא אמרה, להראות אמפטיה ואז לנסות להגיע להסכמות עם הלקוחה, האשים אותה שהיא לא הבינה את סוכן הנסיעות ולא קראה את האותיות הקטנות. הלקוחה השיבה שהיא לא תזמין דרך אותה חברת נסיעות שוב.
ברור לכם שבמצב שתואר, לא הייתה הקשבה מצד נציג השירות. מהסיבה הזו גם אם היה אפשר לעניין את הלקוחה בחבילה נוספת של תיירות, האופציה ירדה מהפרק. הלקוחה לא חשה שנציג השירות מבין אותה, מכיל אותה ובכלל קשוב אליה. אם היה מנסה להראות אמפטיה ולהשתמש בשיקוף כבר נקודת הפתיחה שלו להפוך את התלונה למכירה היה טוב יותר.
בחלק הבא, אנווט אתכם על איך כן היה כדאי להתחיל את השיחה עם לקוחה מסוג זה באמצעות אמפטיה. לאחר מכן שיקוף.
טיפ חשוב
כדי להראות שאתם קשובים ללקוחות, מאוד חשוב להיות מקצועי במתן השירות. כלומר לשאול שאלות מכוונות כדי להבין טוב יותר מה הלקוחות באמת רוצים מאתנו.
שיפור שירות הלקוחות באמצעות טכניקת אמפטיה (התחלת טיפול בהתנגדויות)
בואו נחזור לדוגמא הקודמת של לקוחה שמתלוננת על החבילה התיירות שנמכרה לה. כזכור, הלקוחה כעסה על זה שנתנו לה חדר עם נוף לחדר האשפה והמלון היה רחוק לטעמה מהמרכז. זה מה שנציג השירות יכול היה לומר ותוך כדי להשתמש באמפטיה.
שימו לב שכאן נציג השירות, הראה אמפטיה ללקוחה. הוא אמר לה במילים אחרות אני איתך בסיטואציה אבל עדיין לא הזדהה איתה. זאת בדיוק המהות של אמפטיה. אנחנו יכולים להבין את הלקוחות אבל זה לא אומר שאנחנו מסכימים איתם אלא רק קשובים אליהם.
ברם, בדרך כלל אמפטיה לא תגיע ככלי בודד לטיפול בהתנגדות הלקוחות. אנחנו, ברב המקרים, נוסיף לה שיקוף. על זה אנווט אתכם בחלק הבא.
טיפ חשוב
אמפטיה זה כלי שתמיד נתחיל איתו בטיפול בהתנגדות הלקוחות. אחרי שימוש בכלי זה נפעיל כלים אחרים לטיפול בהתנגדויות. ניתן לנווט למאמר בנושא מכאן.
שיפור שירות הלקוחות באמצעות טכניקת שיקוף (התחלת טיפול בהתנגדויות)
בדוגמא בחלק הקודם שוחחנו על מהות האמפטיה. ברם, עשינו גם שימוש בטכניקת השיקוף. בעצם חזרנו אחרי מה שהלקוחה אמרה במילים שלנו. ככה גם הראנו לה שאנחנו קשובים אליה. אמרנו ללקוחה: אני יכול להבין שבעצם רצית חדר עם נוף לעיר ושהוא יהיה צמוד יותר למרכז, נכון?
במשפט האחרון בעצם חזרנו על כך שהלקוחה כעסה שהחדר היה עם נוף לפחים ולא במרכז העיר. אנחנו תרגמנו את מה שהיא אמרה למילים שלנו. דהיינו: את בעצם רצית חדר עם נוף לעיר. וגם שהמלון יהיה צמוד יותר למרכז.
ברגע שמבצעים שיקוף בצורה נכונה. הלקוחות מבינים שאנחנו קשובים אליהם. זה מוביל למצב שהלקוחות מרגישים שמכילים אותם ואז הם פתוחים יותר לשמוע על מכירה של מוצר חדש, נלווה או משודרג. זה כפי שראינו בדוגמא: אם היינו בודקים אפשרות לחבילה אחרת ותקבלי שדרוג עלינו, זה יעזור לך להרגיש שפיצו אותך?
במצב הזה לקחנו את התלונה שהלקוחה העלתה והפכנו אותה להזדמנות למכירה בשירות. זה בזכות הקשבה פעילה ללקוחה על ידי שימוש באמפטיה ושיקוף.
עדיין אפשר גם לשוות ללקוחות את תחושת ההקשבה באמצעות כלים לבניית אמון. בחלק הבא אנווט אתכם על זה.
טיפ חשוב
כדי לשלוט בטכניקת השיקוף כך שנציגי השירות ישמעו רובוטים, חשוב לתרגל באמצעות סימולציות. כך שאנשי השירות ידעו לחזור על דברי הלקוחות במילים שלהם וזה יישמע טבעי.
שיפור שירות הלקוחות באמצעות כלים לבניית אמון עם הלקוחות
נניח ולקוח נכנס לחנות מחשבים. הוא רוצה להתייעץ עם נותן השירות שם על רכישת מחשב לבנו.
שימו לב שבכל השיחה שהתנהלה בין נציג חנות המחשבים ללקוח, היה ניסיון לבנות אמון. היה שימוש במקצועיות, דיאלוג, יצירת הסכמות וקרבה. בהמשך נדון בכל הפרטים הללו בקצרה.
סיכום המאמר שיפור שירות הלקוחות באמצעות 3 כלים שישדרגו משמעותית את חווית הלקוחות מתוך עולם המכירות
במאמר הזה ניווטתי אתכם על עוד כלים מתוך עולם המכירות שניתן ליישם בשירות. אלו כלים שמסייעים בכל תהליך השירות ולאחר מכן במעבר לתהליך המכירות. לפיכך, הם גם כל כך חשובים להצלחת המכירה באמצעות השירות.
לאורך כל תהליך השירות חשוב להראות ללקוחות שאנו קשובים אליהם באופן פעיל. את זאת ניתן לבצע באמצעות שימוש בכלים לטיפול בהתנגדויות כמו אמפטיה ושיקוף. כמו כן גם חשוב לבנות אמון מול הלקוחות על ידי: יצירת הסכמות, קרבה, מקצועיות ודיאלוג.
במאמר הבא, אנסה לקחת אתכם לעולם המכירות והשירות בחנויות, בעיקר הקימעונאיות. תוכלו ללמוד כיצד מוכרנים בחנות צריכים לנהל את תהליך המכירה משלב הרושם הראשוני, לשלב השאלות, פתרון לצורך, טיפול בהתנגדויות וקריאה לסגירה. מכאן ניתן לקרוא את המאמר הבא.
עדיין לא הגדלתם את המכירות שלכם מהשירות?
זאת ההזדמנות שלכם להגדיל את הרווחים שלכם בעד עשרות אלפי שקלים בשנה
ניווט למאמר הבא
