איך למכור יותר טוב בשירות באמצעות 4 כלים חיוניים ביותר להגדלת רווחיות העסק
כולנו יודעים שכמעט כל עסק יקום וייפול על כמה מכירות הוא מבצע בפועל. עדיין משום מה אנחנו נמנעים מהכנסת שירות הלקוחות שלנו לתוך המעגל הקריטי הזה להצלחת העסק. אנחנו חושבים שרק אנשי המכירות אמורים להיות מיומנים בכישור חשוב זה ומראש מוותרים על הגדלת הכנסות העסק משירות הלקוחות. זאת טעות שעולה לנו המון כסף!
במאמר הזה, אנווט אתכם איך להכניס את שירות הלקוחות לתוך עולם המכירות. נתחיל במזה מכירות, בקבלת כלים בסיסיים לשאלת שאלות, הצגת הפתרון או המוצר ללקוחות והליכה לסגירה.
איך למכור יותר טוב באמצעות ההבנה מהי מטרת המכירות
אדם נכנס לחנות חשמל. הוא מתעניין ברכישת מזגן לדירה החדש שרכש. הלקוח מעוניין במזגן שיהיה חזק מספיק הואיל והוא בסלון. כמו כן שהמזגן יהיה חסכוני. המוכרן מסביר ללקוח על דגם של מגזן שגם כאשר יהיה קר בחוץ לו יהיה נעים בבית וכך גם כאשר יהיה חם. הוא יוכל להפעיל את המזגן לאורך 12 שעות וזה יעלה לו רק 2 שקל כלומר שהוא מאוד חסכוני. הלקוח הזמין את המזגן שאיש המכירות המליץ עליו.
לפי הדוגמא לעיל, מכירות הינו תהליך שבו עוזרים ללקוחות לקבל החלטות מושכלות. כך שהלקוחות ייפתרו בעיה או יממשו רצון שלהם. בסוף, במכירות אנחנו מושכים לקוחות לקבל החלטה שטובה עבורם. עם הגישה הזאת חשוב שנדריך את אנשי השירות שלנו. בעת שנטענו בהם את ההבנה כי הם עוזרים ללקוחות באמצעות תהליך המכירות, אפשר להתחיל בהדרכת תהליך המכירות עצמו. ללא הבנה הבסיסית הזאת, אנשי השירות לא יאמינו במוצר שהם מוכרים והמכירות יעלו במידה מועטה בלבד.
בחלק הבא, אנווט אתכם על כיצד לעבור משלב השירות עצמו למכירות.
טיפ חשוב
מכירות באנגלית זה "סייל" שמגיע מהמילה "סלה" ביוונית שמשמעותה לעזור. במכירות המטרה היא לסייע ללקוחות לממש צורך או רצון כלשהו.
איך למכור יותר טוב באמצעות שאלות שמעוררות סקרנות אצל הלקוחות
סיימתם לתת טיפול קוסמטי ללקוחה. היא נראית מאוד מרוצה מהמקצועיות, מהאדיבות, מהמענה ובעיקר מהיחס אליה. במקום לשחרר אותה לדרכה, אתם מחליטים לנסות לבצע קרוסייל. אתם מציעים לה מוצר משלים שיעזור לתחזק את הטיפול שעשיתם. השאלה איך אתם עושים את זה?
הפתרון הטוב ביותר הוא לנסות לגרות את הלקוחה באמצעות שאלות שיעוררו סקרנות ובעיקר צורך. אתם בוחרים לשאול אותה שתי שאלות:
2 השאלות הללו, יעוררו אצל הלקוחה מחשבה שהיא רוצה להמשיך לשמור על חלקות הפנים שלה ובעיקר על הצעירות שלהן.
כמו שאתם בוודאי מבינים ברגע שאתם שואלים 2-3 שאלות לאחר שנתתם טיפול שירותי ראוי, אתם בעצם מכוונים את הלקוחות לתוך תהליך מכירות שהם לא התכוונו אליו. המטרה כאן תהיה לגרות את הלקוחות לרצות לשמוע אתכם ובד בבד לעורר אצלם בעיה או רצון. אם הצלחתם בכך, הלקוחות יהיו קשובים אליכם וסיכויי המכירה יגדלו משמעותית.
מכאן ניתן לקרוא על מאמר כללי של שאלת שאלות במכירות.
לאחר שאלת השאלות, כעת תרצו להציג את הפתרון שלכם. כלומר השירות שייתן מענה לבעיות או רצונות הלקוחות.
טיפ חשוב
שאלת שאלות היא ה-"אמא" של כל מכירה שהשירות יבצע. כאשר שואלים שאלות צורך, ניתן להבין מה הלקוחות רוצים או צריכים ואז הסיכויים למכור קופצים.
איך למכור יותר טוב באמצעות הצגת פתרון לבעיות או רצונות שהלקוחות העלו
בואו נמשיך עם הדוגמא של הטיפול הקוסמטי. לאחר שהלקוחה הראתה התעניינות בפילינג, סרום וקרם הפנים שאתם רציתם למכור לה, אתם מתחילים לספר בקצרה על תועלות המשחות הללו.
מה שעשיתם זה הצגתם את הפילינג, הסרום וקרם הפנים כך שיפתרו 2 בעיות שהלקוחה הציפה: שהעור שלה לעיתים יבש ושהוא נראה עייף. כך צריך לבצע בכל תהליך מכירה שאנשי השירות מספקים. עליכם לספר על השירות בקצרה, להתמקד בתועלות השירות וכיצד ייפתרו את בעיות או יממשו רצונות שהלקוחות העלו בשלב שאלת השאלות
מכאן ניתן לנווט למאמר כללי על הצגת הפתרון במכירות.
בשלב האחרון, אתם גם תרצו למכור את השירות, נכון? על זה אנווט אתכם בחלק הבא.
טיפ חשוב
אם שאלת השאלות היא ה-"אמא" של כל תהליך המכירה. ה-"אבא" יהיה הצגת הפתרון. החלק הזה הוא מהותי ביותר שכן הוא משכנע את הלקוחות שאתם הראויים ביותר לענות להם על הצורך או להגשים את מטרותיהם.
איך למכור יותר טוב באמצעות קריאה לסגירה שמביאה תוצאות
בואו נסיים את המאמר הזה באמצעות המשך הדוגמא של הטיפול הקוסמטי. הסברתם ללקוחה על שימוש ב-3 המשחות: הפילינג, הסרום והקרם לחות. כעת, אתם תרצו שהלקוחה תרכוש את שלושתם. מה תעשו?
קודם כל אתם תגידו ללקוחה שבגלל הטיפול שהיא עשתה דרככם מגיעה לה הנחה. כלומר במקום לשלם על כל 3 המשחות ביחד 500 ₪. היא תהיה זכאית ל-20% הנחה וזה יצא לה רק 400 ₪. כמובן שאם יהיו לה שאלות על איך להשתמש היא תמיד מוזמנת להתקשר אליכם כדי שתתנו לה טיפים להצלחת הטיפול. בסוף תשאלו האם לחייב באשראי שיש לכם?
שימו לב מה נעשה כאן... ראשית, הסברתם מה הסיבה ששווה ללקוחה לרכוש עכשיו את השירות. כלומר יצרתם דחיפות לרכישה. לאחר מכן, נפחתם בלקוחה בטחון לקנייה ושאלתם אותה האם היא רוצה לקנות. זה בדיוק התהליך שגם אנשי השירות צריכים לבצע אצלכם. כלומר: לתת ללקוחות סיבה לרכוש עכשיו את השירות, להעניק ללקוחות בטחון בקנייה ולסיים בשאלת סגירה.
סיכום המאמר על איך למכור יותר טוב באמצעות 4 כלים חיוניים ביותר להגדלת רווחיות העסק באמצעות השירות
במאמר הזה ניווטתי אתכם על מהות המכירות. לאחר מכן המשכנו למעבר מהשירות לתהליך המכירות בפועל. הרחבנו על אלו שאלות ראוי לשאול לפני שמתחילים במכירה עצמה, כיצד להציג את השירות שנמכר ובסוף איך לקרוא לסגירה.
כאשר אתם מדריכים את אנשי השירות שלכם למכור, חשוב שיבינו את עולם המכירות כדי שתהיה להם מוטיבציה למכור. כאשר ווידיתם שהם מבינים שמכירות אמורות להטיב עם הלקוחות, דברו איתם על הדרך הנכונה לעשות זאת. חשוב שיבינו שתהליך מכירות נכון חייב להתחיל בשאלת שאלות, מתן פתרון לבעיות או רצונות שהלקוחות מעלים ולבסוף שאלת סגירה.
במאמר הבא, אנווט אתכם על בניית תהליכים נלווים בשירות שיעזרו לכם למכור טוב יותר כמו כיצד לבצע הקשבה ללקוחות, בניית אמון וכלים בסיסיים לטיפול בהתנגדויות הלקוחות. ניתן להמשיך לקרוא מכאן.
