הגדלת מחזור מכירות בתוך העסק בעשרות אחוזים באמצעות שירות שיודע למכור
אני בטוח שכולם מסכימים ששירות לקוחות מעולה הוא קריטי להצלחת כל עסק. אז למה לא למנף את השירות גם לביצוע מכירות? נשמע טריוויאלי, נכון? הבעיה שזה כמעט ואינו קיים בארץ. ככה שבעצם מונח כסף על הרצפה ואנחנו פשוט נמנעים לקחת אותו. איזה מין ישראלים אנחנו, נכון?
במאמר הזה, אתייחס קודם לשינוי בתפיסה ששירות הוא לא רק שירות אלא גם יכול וצריך לנסות למכור. מעבר לכך, מה צריך לקרות כדי שהשירות יוכל להתחיל למכור ונסכם איך הכלים הללו מסייעים למכור.
רק לפני זה.. נתון קטן להניף את הפטיש בתודעה שלכם...
טיפ חשוב
הידעתם שדרוש פי 6 יותר מאמץ ומשאבים לסגור לקוח חדש מלקוח קיים. ככה שיש לכם פי 6 יותר סיכויים למכור עוד ללקוח שכבר עובד אתכם!!!
כמו שאמרתי פטיש במשקל טון להבין עד כמה חשוב, סליחה קריטי, שהשירות שלכם יתחיל למכור. יש לו פי 6 יותר סיכויים למכור! אז אם אתם רוצים להרים כסף שמונח על הרצפה, בואו נצלול לתוך המאמר.
הגדלת מחזור מכירות בתוך העסק באמצעות שינוי התודעה שאכן שירות הלקוחות גם יכול למכור
תחשבו רגע על סיטואציה במסעדה. נכנס זוג למסעדה לארוחת ערב. המארחת מושיבה אותם בשולחן, שמה להם תפריטים וכעבור 5 דקות ניגש אליהם המלצר. הוא רושם את ההזמנה. כעבור 10 דקות מגיש להם את האוכל. הזוג נהנה מאוד מהאוכל, מאדיבות המלצר ומהירות הגשת האוכל. בתום הארוחה המלצר שואל את הזוג אם הם מעוניינים בקינוח. הזוג משיב בשלילה, משלם, נותן טיפ יפה ויוצא מהמסעדה. איך אומרים באידיש? אויש! כמה כסף הפסידה המסעדה כאן? לא חבל?
שימו לב לכמה נקודות מפגש שהיה אפשר למכור יותר באמצעות השירות. כאשר המארחת לקחה את הזוג לשולחן, היא יכולה הייתה לציין שהמלצרים יכולים להמליץ על מספר מנות שישדרגו את החוויה שלהם במסעדה וכדאי לשאול אותם לגבי זה. בשלב הבא, בעת שהמלצר ניגש לזוג, הוא יכול היה לשאול אגב יש לי מספר המלצות למנות ,אם אתם רוצים לשמוע כמובן? ברור לכם שאם הזוג מעוניין לקבל המלצה מהמלצר, הוא יהיה יותר פתוח גם לקבל המלצות לגבי הקינוחים בהמשך. והנה לכם עוד מכירה שבוצעה של קינוח בסוף הארוחה. ברור לי שלא כל סועד יהיה מעוניין בהמלצות המלצר או ירצה אחרי זה להזמין קינוח. ברם, מספיק שהמהלך הזה יביא לעוד מכירה של 5 קינוחים ביום. תחשבו כמה כסף המסעדה עוד תרוויח בחודש, רבעון, שנה? זה יכול להגיע לעשרות אלפי שקלים בשנה. מטורף!
מכאן, אתם יכולים להבין עד כמה משמעותית ההבנה שגם השירות צריך להשתתף במאמץ להגדיל את רווחיות העסק. תחשבו על כמה סיטואציות שבהם איש השירות בא במגע עם הלקוח. בחנויות, סופרים, פארמים וכו'. הלקוח כבר משלם על השירות כלומר כרטיס האשראי כבר נמצא בידי הקופאי. מן הראוי לנסות להציע עוד מוצרים. אתם יודעים כמה כסף אפשר להרוויח רק מהמהלך הפשוט להחריד הזה. המון!
במצב אחר, הלקוח מגיע לקבל שירות ממקום כמו מסעדה, מוסך, קוסמטיקאי וכו'. במהלך קבלת השירות או לקראת סיומו תמיד אפשר להציע מוצרים משלימים לרכישה. כמה באמת עושים את זה? בכמה שפות: נישט, נאדה, נייט, כמעט אף אחד! למה?
בסיטואציה אחרונה שבא יש נקודות חיבור בין השירות ללקוחות היא כאשר הלקוח מתקשר. יכול להיות שהוא (או היא) רוצה לשאול שאלה, להתלונן או אפילו לצעוק. בכל מצב באשר הוא גם כאן ניתן לתת שירות אדיב, מקצועי, יעיל ומהיר ואז להציע על הדרך שדרוג של המוצר הקיים או רכישת מוצר חדש.
אני מקווה שכבר שכנעתי אתכם שאפשר להגדיל מכירות בעסק משירות וזה אפילו יכול להיות יותר פשוט ממה שאתם חושבים. אתם רק צריכים לשנות את התפיסה לגבי השירות.
השלב הבא הוא לאפשר לשירות למכור. את זה ניתן לעשות על ידי מתן שירות מעולה! הלקוחות לא יהיו מוכנים לשמוע על רכישה של מוצר חדש אם חווית השירות שקיבלו הייתה פחות ממצוינת.
טיפ חשוב
תזכרו שהמכירה תמיד תתחיל מהשירות! רק כאשר השירות מצוין הלקוחות יסכימו לשמוע על רכישת מוצרים חדשים או משודרגים!
הגדלת מחזור מכירות בתוך העסק באמצעות מתן שירות מעולה ללקוחות
תחשבו רגע על מצב סורייאליסטי שאפילו קרה לי. אשתי ואני הזמנו מכונת כביסה. ההובלה הגיעה בזמן שנקבע אבל המוביל ניסה להתחמק מלקיחת מכונה הכביסה הישנה. הוא פשוט רצה להניח את מכונת הכביסה בבית שלי ולהשאיר את המכונה הישנה שתהפוך לעציץ לא יפה במיוחד. למזלי קראתי באיזה מקום שהמובילים חייבים לפנות את המכונה הישנה לגריטה או משהו בסגנון. אז התעקשתי איתו שייקח את המכונה. הרי עד כמה שזה נחמד שיש לך 2 מכונות כביסה בבית, אין לי גדוד של ילדים שזקוק ל-2 מכונות כביסה. לאחר מכן הגיע המתקין של המכונה. מכיוון שיש קשר מקרי בהחלט ביני לבין צד טכני כלשהו. התגלה שאפשר להכניס את מכונת הכביסה בזווית מאוד ספציפית לחדר כביסה. בהתחלה המתקין אמר לי שזו בעיה שלי. לאחר דין ודברים הסכים בתוספת תשלום לעזור להכניס את המכונה לחדר הכביסה. בזמן שהוא עשה את זה יחד איתי, הוא נתן לי להרגיש תחושת אשם. לבסוף, ניסה למכור לי ביטוח חשמל. כמובן שאני סירבתי ולו רק בגלל חוויה לא נעימה שהייתה לי ממנו ומהמוביל.
אם כן, איך ניתן להקים שירות יוצא דופן?
טיפ חשוב
בסוף, אם תהיה מכירה נוספת היא תקבע לפי התחושות הסובייקטיביות של הלקוחות ולא שלנו! כלומר אם הלקוחות הם שבעי רצון מהשירות אז יהיו סיכויים רבים יותר לסגירת מכירה בשירות!
שירות מהיר
תחשבו רגע כמה אנחנו שונאים להמתין על הקו. כמה זה מעצבן אותנו. אנחנו מתקשרים לבנק ואז מחכים ומחכים ומחכים, ברקע יש מוזיקת מעליות שהיא לכשעצמה מעצבנת. בנוסף לפעמים גם יש כל מיני פרסומת על כמה הבנק מדהים ומיוחד, שזה בינינו עוד יותר מעצבן. בסוף, עונה הנציג אחרי 10 דקות של המתנה, לא באשמתו, ואנחנו רק מחכים להוציא את התסכול שלנו על מישהו. חבל על האיש שירות!
חשוב מאוד לתת מענה ללקוחות כמה שיותר מהר. היום, יותר ויותר חברות מפנימות שצריך לאפשר ללקוח לתקשר איתם בכמה שיותר אמצעים קרי: מייל, וואטסאפ, סמס, צ'אט וכמובן טלפון. ככה אנחנו מגיבים מהר יותר לטענות ובקשות הלקוחות. מצד הלקוחות, הם מגיעים פחות טעונים לשיחה וקל יותר לטפל במה שהם צריכים. כמובן שגם אם השירות ניתן בתוך המקום, חשוב לקצר זמן תורים ככול האפשר או לגשת ללקוחות בזריזות, במידה וצריכים עזרה.
הכלה
תגידו כמה פעמים קרה לכם בארץ שהרגשתם שאתם מדברים אל הקיר? זה כל כך מעצבן, נכון? כולנו חווינו את זה שהאינטרנט שלנו פשוט שובק חיים יום אחד. אנחנו מתקשרים לחברת התקשורת ועונה לנו נציג באדישות. אנחנו כרגע נמצאים במצב של חוסר אונים, שהחיים עצרו מלכת (איך אפשר היה לחיות בלי אינטרנט בעבר?)! את הנציג בצד השני זה בכלל לא מעניין.
הלקוחות מצפים שיבינו אותם, שיראו להם אמפטיה, יהיו קשובים ובעיקר יכילו אותם. אנחנו כבעלי העסקים צריכים להחדיר את ההבנה הזאת אצל אנשי השירות. אנחנו לא יודעים מה הלקוחות חוו במהלך היום שלהם. אולי הם רבו עם הבוס שלהם, סתם חוו יום פחות טוב או משהו בשירות שלנו התפקשש לטעמם. אם לקוחות כועסים או סתם במצב רוח לא טוב, אנשי השירות צריכים לדעת להכיל אותם ובעיקר להראות אמפטיה. זאת ועוד, גם אם הלקוחות במצב רוח רגיל או טוב, צריך תמיד להיות קשוב אליהם ולבקשות שלהם.
מקצועיות
בוא נניח שאתם נכנסים למוסך. יש לכם תקלה באוטו ואתם סומכים על המכונאי (להלן איש השירות:) לתקן את הבעיה ברכב. לאחר 3 שעות של המתנה "מורטת עצבים" המכונאי טוען שהתקלה תוקנה. אתם משלמים 2300 ₪ ושמחים שלא תצטרכו לראות את המוסך. לאחר שבוע פתאום התקלה חוזרת ואתם כל כך כועסים. אנחנו כישראלים לא אוהבים להרגיש פראיירים, להרגיש שעבדו עלינו ולבזבז זמן יקר ,נכון?
זאת כל המהות של שירות מקצועי. הלקוחות חייבים להרגיש שניתן להם מענה לפי הדרישות והבקשות שלהם. כלומר שיש על מי לסמוך בצד השני. מכאן, שנותני השירות צריכים להכיר את המוצר שלהם על בוריו, להשיב על שאלות, להכיר את השוק, לדעת לטפל בבעיות הלקוחות, בחששות והתנגדויות שלהם. כמו כן לענות באופן נקודתי ולשביעות רצון הלקוחות.
יעילות
תחשבו שאתם פונים לקופת החולים ואתם רוצים לתאם תור דחוף. הנציג אומר שהתור הבא הוא בעוד חודש. תכל'ס זה מאוד מתסכל אתכם, נכון?
כדי שהלקוחות יירצו לקנות עוד שירותים, הם צריכים להרגיש באמת שמנסים לעזור להם. מספק השירות צריך להיות בעל כלים לתת מענה לבעיות, תלונות וקשיים שהלקוחות חשים בנוגע לשירות. ככה למשל בדוגמא של קופת החולים, אומנם יכול להיות שאין אפשרות לנציג לתאם תור תוך מספר ימים. עדיין גם במצב הזה הנציג צריך לנסות לספק פתרונות חלופיים. למשל: הוא יכול לומר ללקוח שהוא יעשה כל מאמץ לעזור לו ונציג יחזור אליו מחר בכל מקרה. גם אם לא ייתפנה מקום. מעבר לזה, הוא גם יישלח לו קישור לוואטסאפ שיוכל לבדוק עם נציג בעוד מספר ימים אם יש מקום פנוי בשבילו. זאת יעילות!
אחרי שהבנו איך השירות צריך להתנהל כדי שהוא יוכל גם למכור. עכשיו אנווט אתכם בסיכום איך הכלים הללו יכולים לשרת אתכם להפוך לשירות מוכר.
סיכום על הגדלת מחזור מכירות בתוך העסק
תחשבו רגע על הבנק מהחלק הקודם. אם הוא היה עונה לנו מהר יותר, כנראה שהיינו יותר מוכנים ופנויים להקשיב להלוואות שהוא רוצה למכור לנו (בהנחה שאנחנו קהל היעד להלוואות), נכון? כלומר שאם השירות היה מהיר יותר, היינו פתוחים לשמוע יותר על הצעות נוספות.
כדי שהשירות יוכל להפוך למוכר, הוא חייב להיות מהיר, מכיל, מקצועי ויעיל. כלומר צריך להגיב ללקוחות כמה שיותר מהר על ידי מענה זריז ואפשרות רבות ככול האפשר לתקשר עם הלקוחות. לאחר מכן, נותני השירות צריכים לדעת להכיל את בקשות הלקוחות, להשיב לעניין ולתת פתרונות (להיות יעילים).
אחרי שכל התנאים הללו ממולאים והלקוחות מקבלים שירות לשביעות רצונם, ניתן לנסות למכור ללקוחות. בשביל שזה ייקרה, צריכים להחדיר באנשי השירות את האמונה שהם יכולים למכור, ללמד אותם כיצד מוכרים, להציב יעדים וכמובן לתגמל אותם. על זה נשוחח במאמר הבא.
