המבנה היחידי שתצטרכו לכתיבת תסריט שיחה לשירות לקוחות שיזניק לכם את המכירות במוקד שירות ההזמנות
האם קרה לכם בעבר שדברתם עם השירות והרגשתם שהנציגים לא ממש מבינים על מהם מדברים ושהם חסרי בטחון? זאת בדיוק הסיבה שחשוב להכין תסריט שיחה כתוב (שירות טלפונית) או זכור בעל פה (שירות פרונטאלי). התסריט הוא כלי שיעזור לכם לדעת מה להגיד ומתי בלי להתבלבל.
במאמר זה אנווט אתכם על כיצד כללים מרכזיים לכתיבת תסריט שיחה לשירות לקוחות מתוך מוקד הזמנות. אנחנו נתמקד בהצגה עצמית, הבנת הסיבה שבגינה הלקוחות פנו אליכם, מעבר לשיחת המכירה, הצגת השירות ומכירה של אפסל.
חשוב להדגיש שכללי תהליך השירות המוכר עשויים גם להתאים לכל סוגי השירותים באופן מלא או חלקי. לכן מומלץ מאוד גם לבעלי עסקים מענפי שירות קרי: מקצועיים, פרונטליים או מוקד שירות לקוחות לקרוא את המאמר. רק הדוגמאות יילקחו מתוך עולם מוקדי ההזמנות אך ההסברים יהיו רלוונטיים לכולם.
טיפ חשוב
לאחר כתיבת התסריט השיחה, חשוב להתאמן על "יבש". כלומר לנסות לבצע מספר סימולציות ולראות אם הקראה שלו מרגישה לכם טבעי. כך שתקריאו ממנו בשיחת מכירה עם לקוחות, הם ירגישו שמתקיימת שיחה.
כתיבת פתיח בתוך תסריט שיחה לשירות לקוחות עם התמקדות במכירות
נניח ולקוחה מתקשרת למוקד הזמנות של אוכל, משחקים וטיפוח של בעלי חיים. עונה לה נציגה:
זאת דוגמא לפתיח לתסריט שיחה מעולה שכולל הצגה עצמית של נציג השירות, יצירת קרבה באמצעות ברכת הלקוחות ובקשה לדעת מה שמות הלקוחות. לאחר מכן, סקרון הלקוחות לגבי המוצר שמעניין אותם לקנות על ידי שימוש באפקט העדר וערך מוסף של המוצר קרי: אני שמחה שאת מתעניינת במוצר הזה כי יש לי המון לקוחות שמתעניינים במוצר והוא ייחודי לנו. הוא בריא וייתן כוח לכלב שלך.
לבסוף, יש גם מעבר מעולה בין ההצגה העצמית לשלב שבו מנסים לברר מה הלקוחות צריכים כדי להגדיל סיכויי רכישה בטלפון: רק לפני שאני ממשיכה אשמח רק לשמוע ממך איזה סוג כלב יש לך שנראה איזה סוג חטיף מתאים לכלב שלך?
מכאן ניתן לקרוא יותר על כיצד ליצור רושם ראשוני מעולה.
לאחר שהצגנו את עצמנו ויצרנו רושם שאנחנו מקצועיים, כעת נצטרך להבין את הצרכים של הלקוחות כדי למכור להם בהמשך.
טיפ חשוב
הפתיח בתסריט שיחה מאוד משמעותי שכן הוא יוצר כימיה ראשונית עם הלקוחות. כמו כן, עוזר לנו להבין מי עומד בפנינו ובעיקר מה סגנון התקשורת העיקרי של הלקוח קרי: מנתח, פרקטי, מקדם או תומך.
כתיבת שאלות בתוך תסריט שיחה לשירות לקוחות עם התמקדות במכירות
בואו נמשיך את הדוגמא של נציגת השירות ממחלקת ההזמנות בחנות האינטרנטית. הנציגה שאלה שאלת אפיון קרי: רק לפני שאני ממשיכה אשמח רק לשמוע ממך איזה סוג כלב יש לך שנראה איזה סוג חטיף מתאים לכלב שלך והשם שלו?
שימו לב לאופן שבו נשאלות השאלות כאן על ידי נציגת ההזמנות מהשירות. ראשית, התחלנו משאלות כלליות קרי: אשמח רק לשמוע ממך איזה סוג כלב יש לך שנראה איזה סוג חטיף מתאים לכלב שלך והשם שלו?
לאחר מכן, ירדנו יותר לפרטים באמצעות שאלת בעיה: אגב מביא אותך לרצות לקנות את חטיף מיוחד לנינו שלך? בשאלה זו רצינו להבין את סיבת הקנייה של הלקוחה.
לבסוף, שאלנו שאלה בשלות רכישה כמו: מתי היית רוצה לקנות את החטיף? המטרה לבחון עד כמה הלקוחה רצינית ושווה להשקיע בה זמן.
בכל תסריט שיחה, כאשר מגיעים לחלק של כתיבת השאלות, חשוב להתחיל משאלות כלליות. לאחריהן, לשאול שאלות שמעוררות צורך ולבסוף שאלות בשלות קנייה. סה"כ רצוי לשאול בשירות מוכר בין 2 ל-5 שאלות.
מכאן ניתן לקרוא יותר על סדר שאלות השאלות ואלו סוגי שאלות מומלץ מאוד לשאול.
לאחר שהבנו מה הלקוחות מחפשים, מה הסיבה שהם פונים ועד כמה הם רציניים כעת נתפנה לדבר על השירות בקצרה. נתמקד בעיקר בתועלות שרלוונטיות ללקוח.
טיפ חשוב
תנסו להשתמש בשאלות לא רק כדי להבין מה הלקוחות צריכים אלא גם כדי לייצר קרבה. שלב זה הוא זמן מצוין לפתח שיחה עם הלקוחות מעבר לשירות עצמו (סמול טוק).
כתיבת הפתרון או הצגת השירות בתסריט שיחת שירות לקוחות עם התמקדות במכירות
כעת נציגי השירות מסבירים בקצרה על המוצר שהם רוצים למכור. זאת תוך התמקדות בתועלות המוצר ואיך הם יפתרו את אתגרי הלקוחות. בואו נמשיך עם הדוגמא של מוקד ההזמנות של החנות לחיות באינטרנט. שימו לב בבקשה שיכול להיות שחלק ממה שיצוין כאן הוא לא נכון במציאות והוא אינו נתמך מחקרית. זאת רק דוגמא כדי להבין כיצד לכתוב תסריט שיחה מנצח.
כפי שראיתם בדוגמא לעיל, הנציגה הסבירה על החטיף לכלבים. היא התמקדה באיך החטיף יעזור לכלב של הלקוחה להתמודד עם בעיית העייפות שלו. זאת ועוד, היא גם הציגה את התועלות הרלוונטיות של החטיף שייפתרו את התשישות של הכלב. למשל: החלבון עוזר לבנות את השריר ובכך יחזק את נינו. הפחמימה שהיא מורכבת תתפרק לאט ותיתן אנרגיה גדולה יותר לנינו. כך שהוא יהיה יותר עירני.
שימו לב שגם הנציגה פתחה פתח לאפסל, כלומר להגדלת מכירה. היא אמרה: אני גם מאוד ממליצה לך לקנות את המזון לכלבים בשם צ'יקו. מה שמיוחד בו שיש לו רכיבים מאוד דומים לחטיף. לכן ביחד יש להם השפעה גדולה יותר על העירנות של נינו. כלומר שכבר במהלך הצגת הפתרון, נציג השירות מכוון כבר למכירה גדולה יותר. מכאן שגם בהצגת השירות, תנסו לחשוב אלו מוצרים נלווים אפשר למכור ביחד עם השירות כדי להגדיל את המכירה.
לסיכום כשאתם כותבים את הפתרון בתסריט, חשוב שתתמקדו עד 4-5 תכונות של המוצר ומה יוצא ללקוח מלהשתמש באותה תכונה.
מכאן ניתן לקרוא עוד על הצגת הפתרון בשירות והבנת ההבדל בין תכונה לתועלת בהצגת השירות.
אחרי שניווטתי אתכם על כתיבת תסריט שמתייחס להצגה עצמית מעולה, אלו שאלות כדאי לשאול ולבסוף הצגת הפתרון. נעבור כעת להסביר בקצרה על כיצד לכתוב את סוף התסריט, הסגירה.
כתיבת הסגירה בתסריט שיחת שירות לקוחות עם התמקדות במכירות
זה בעצם התהליך הסופי בתסריט שיחה. כאן, אנו נבקש מהלקוחות לרכוש את המוצר שאנו מציעים בשירות. בואו נמשיך עם הדוגמא של נציגת ההזמנות בחנות האינטרנט של החיות. כזכור הלקוחה שאלה מה המחיר?
בתסריט שיחה שלעיל, נציגת מוקד שירות ההזמנות נתנה את המחיר לשירות אבל לא הסתפקה בזה. היא ניסתה גם לעשות אפסל ולהגדיל מכירה. כך שאם הלקוחה תחליט שהיא רוצה לקחת את החבילה, נרוויח יותר על מכירות המוצרים. אם לא, אז תמיד יהיה לנו לאן לרדת והמחיר של השירות הראשון יישמע טוב. בכל מקרה, אנחנו מנצחים כאן.
כשאתם כותבים את התסריט תנסו לתת ללקוחות 2-3 אופציות רכישה בתהליך הסגירה. למשל: אפשר למכור חבילות, כרטיסיות, מוצר משלים בהנחה וכו'. לאחר מכן תמיד תתנו ללקוח בחירה ואז תלכו לסגירה.
סיכום של המאמר על המבנה היחידי שתצטרכו לכתיבת תסריט שיחה לשירות לקוחות שיזניק לכם את המכירות במוקד שירות ההזמנות
במאמר הזה ניווטתי אתכם על איך ניתן לכתוב תסריט שיחה לשירות לקוחות עם התמקדות במוקד הזמנות, במטרה למכור. התחלנו עם הצגה עצמית שתיצור סקרנות אצל הלקוחות. לאחר מכן, המשכנו בשאלות שיעוררו את צורכי הלקוחות וכיצד להציג את הפתרון למצוקות הלקוחות. לבסוף, סיימנו עם תהליך סגירה שגם מנסה להגדיל את סכום הקנייה.
כשאתם כותבים את התסריט לשירות לקוחות מוכר, שימו דגש על אלו שאלות אתם שואלים כדי לעבור לתהליך המכירה באופן שאינו מאיים. כמו כן חשוב שתקפידו על הצגת הפתרון באופן שהינו ממוקד ומקנה פתרונות לבעיות שהלקוחות העלו. אלו שני החלקים החשובים ביותר בתסריט השירות המוכר.
ברם כדי שתדעו גם איך כיצד לבצע את המעבר בצורה נכונה לפי סוגי שירותים שונים. מסיבה זו, החלטתי לנווט אתכם למאמר הבא על ביצוע אפסלים במהלך מתן סוגים שונים של שירותים קרי: פרונטאלי, מקצועי, מוקד הזמנות וכאשר לקוחות מתלוננים. מכאן, ניתן לנווט למאמר הבא.
