השלבים הקריטיים ביותר לבניית שירות לקוחות מוכר שמניב עוד רווחים
אם תשאלו את רב האנשים האם הם אוהבים מכירות? ברור לכם שרובם יגידו שלא! מצד שני אם תשאלו אותם האם ידיעת עולם המכירות חיונית להצלחה שלהם בחיים, הם יגידו כנראה שכן! במאמר הזה אתייחס בין היתר לכך שרב אנשי השירות לא אוהבים למכור אך מבינים שזה חיוני להצלחה שלהם ושל מקום העבודה שלהם.
במאמר זה אנווט אתכם על התחלת הכנסת תהליכי מכירה לתוך השירות, אסטרטגיה של שירות לקוחות מוכר, הצבת יעדים ומעקב אחרי השגתם.
טיפ חשוב
חשוב מאוד להבין את המשמעות של מכירות בחיים בכלל ובפרט בעסק. מכירות הינו תהליך של העברת מסרים שהמטרה היא להניע את הצד השני לבצע פעולה כלשהי לרבות שינוי בחשיבה או בתפיסה.
שינוי התפיסה של נציגי השירות לגבי יכולתם למכור
תחשבו רגע על המשפט הבא כל אנשי השירות הם גם אנשי מכירות ולהפך. האם אתם מסכימים עם המשפט הזה? דמיינו את המצב הבא:
לקוחה נכנסת לחנות בגדים. אשת השירות רואה כי היא מתלבטת בין מספר חולצות. היא פונה אליה ושואלת אותה מה את מחפשת? הלקוחה משיבה: חולצה יפה לאירוע בת המצווה של הבת שלי. אשת השירות עונה: מזל טוב! לי יש ילדה בת 4. קצת רחוקה בגיל אבל גם היא תגיע לשם. הלקוחה עונה: ברור רק תהני מהגיל הזה, הוא הכי מתוק שיש. אשת השירות מגיבה: נכון! אגב מה התקציב שלך? הלקוחה: לא חשבתי על זה אבל אני מעריכה של עד 150 ₪ לחולצה. אשת השירות: אז יש לי בדיוק מה שאת מחפשת. בואי תנסי את הבגד הזה.
אשת השירות בסך הכל רצתה לעזור לקוחה על ידי סיפוק חווית שירות מעולה. מה שהיא לא התכוונה אבל עשתה זה גם שימשה אשת מכירות מעולה. למעשה, בלי להתכוון היא מכרה ללקוחה חולצה מתוך השירות שסיפקה.
טיפ חשוב
בכל מצב שמסופק שירות, מתבצעת מכירה! כלומר תפקידם של נציגי השירות הם לשכנע את הלקוחות שהם רוצים לתת להם מענה על בעיה או צורך כלשהו.
ברגע, שאתם תצליחו להשריש את ההבנה הזאת שאנשי השירות בלאו הכי גם משמשים כאנשי מכירות. נותני השירות יהיו נכונים יותר לנסות למכור בעצמם. הרי הם כבר עושים את זה באופן לא מודע. קחו את הסיטואציה הבאה:
לקוחה שמתקשרת לחברת הביטוח שלה לאחר שחלילה עברה תאונה עם הרכב. נציגת השירות בצד השני צריכה להעביר לה את המסר שהיא שם בשבילה. במילים אחרות, למכור לה את המסר הזה.
אומנם לא בוצעה כאן מכירה בכסף אך כן נעשה כאן ניסיון לשכנע את הלקוחה שמישהי שהיא לא מכירה היא כאן בשבילה. אמרנו תהליך מכירות!
לכל אנשי השירות שעדיין יצקצקו בלשונם למשמע המילה הנוראית: מכירות! חשוב להדגיש שאנשי מכירות טובים אינם מנסים לדחוף מוצרים שהלקוחות לא צריכים. אלא הם מושכים את הלקוחות אליהם באמצעות מענה על צרכיהם. לבסוף, הם מוכרים מוצר משודרג או חדש שפותר ללקוחות בעיה. למעשה, עוזר להם בסיטואציה מסוימת בחיים שלהם.
לבסוף, כדי שאנשי השירות יהפכו גם לאנשי מכירות, הם צריכים לסגל עוד 2 מערכות של אמונות.
- הם צריכים להאמין ביכולת שלהם למכור.
- הם צריכים להאמין ברצון הלקוחות לרכוש את השירותים שהם מוכרים.
בעת שאנשי השירות מבינים שהם גם אנשי מכירות, שהם מסוגלים למכור ושהלקוחות ירצו לקנות מהם, החדרתם להם בתודעה את התפיסה של שירות לקוחות מוכר.
הדרכת אנשי השירות כיצד להפוך לשירות לקוחות מוכר
בואו ניקח סיטואציה שעשויה להתרחש אם החלטתם להפוך את שירות הלקוחות למוכר. אתם בעלים של חנות פרחים. ביום בהיר קבעתם כי כל אנשי השירות בחנות צריכים להציע גם את המוצרים המשלימים ללקוחות קרי: שוקולדים וכרטיסי ברכה. לאחר כחודש, גיליתם להפתעתכם שהייתה עלייה קטנה מאוד ברווחיות. מה לדעתכם היה חסר?
התשובה היא ברור שהדרכה! אי אפשר ל-"הפיל" על אנשי השירות למכור. כדי להפוך להיות אנשי מכירות צריך ללמוד את הדיסציפלינה הזאת. עכשיו אתם בטח שואלים את עצמכם איך עושים את זה?
אז טוב ששאלתם כי על זה אנווט בחלק זה.
- קודם כל צריך לבצע הדרכה על המוצרים הנמכרים ובעיקר להדגיש את התועלות שבשימוש, אלו בעיות השירות פותר, מה המתחרים מציעים ומה הערך המוסף שלנו.
- לאחר מכן יש להסביר על תהליך המכירות שכולל: יצירת רושם ראשוני חיובי, שאלת שאלות אפיון, צורך ולעיתים בשלות קנייה, הצגת פתרון נקודתי וממוקד וביצוע תהליך סגירה תמציתי.
- בשלב הבא, תרצו ללמד גם טיפול בהתנגדויות. כלומר כיצד להגיב לחשש שהלקוחות מעלים ולאחר מכן כיצד למזער אותו.
- לבסוף, תרצו להכין תסריטי שיחה שכוללים הכוונה למכירת השירות, הצגת הפתרון והליכה לסגירה.
לאחר שבצעתם הדרכה שכוללת את כל השלבים הללו, צריך ללמד את אנשי השירות כיצד לבצע את המעבר משירות "רגיל" למוכר. על זה אנווט אתכם בחלק הבא.
אסטרטגיה של מעבר משירות רגיל לשירות לקוחות מוכר
בואו ננסה לדמיין את הסיטואציה הבאה. אתם מתקשרים לחברת תקשורת לדווח על תקלת אינטרנט. נותן השירות אומר לכם שהוא מיד בודק את התקלה ומטפל בה. רק לפני זה הוא שואל, האם תרצו גם לרכוש חבילת כבלים. במצב כזה, אני הייתי נעלב! הייתי מרגיש שאיש השירות בכלל אינו מקשיב לי וכל מה שמעניין אותו זה למכור לי. ברור לכם שבסיטואציה הזו לא תהיה מכירה!
לפני שמתחילים את תהליך המכירה חייבת להיות אסטרטגיה ברורה איך לבצע את זה. בחלק הזה, אנווט אתכם לגבי תהליך המעבר משירות למכירות. אסטרטגיה זו בעיקר תקפה ללקוחות שאינם מרוצים מהשירות.
טיפ חשוב
כאשר לקוח מתלונן נוצרת הזדמנות להמיר לקוח כועס או אדיש ללקוח נאמן – פרדוקס השירות
בשלב הזה אנשי השירות צריכים לדעת, מה צריך להיות תהליך השירות, המעבר לשירות לקוחות מוכר ותהליך המכירות. ברם, זה יש כאן עוד שני פרמטרים שלא לקחנו בחשבון עדיין.
קביעת יעדים לבחון את הצלחת התהליך של שירות לקוחות מוכר
בואו נתבונן על מצב היפותטי שכמעט כל בית שני בישראל כנראה חווה: המינוס בבנק. עכשיו תשאלו את עצמכם למה זה קורה? בהרבה מקרים, זה נובע מהתנהלות לא נכונה כלכלית, נכון? קחו למשל בני זוג שמתחילים את החיים שלהם ביחד. הם מבזבזים כסף כאילו אין מחר. עד מהרה הם מוצאים את עצמם במינוס שטופח וטופח וטופח... אילו רק היו להם מספרים לעקוב אחריהם.
תחשבו רגע על הבני זוג הללו. מה היה מוציא אותם מהמינוס? כמובן שהתשובה היא: ניהול מסודר של הכנסות, הוצאות ויעדי תקציב. במצב כזה, הם היו יודעים כמה כסף הם מרוויחים, כמה הם מוציאים, מהם יכולים להרשות לעצמם להוציא ונמנעים מלהגיע לגירעון בבנק.
ברור לכם שכדי לבחון הצלחה של שירות לקוחות מוכר, צריך לעקוב אחר המספרים כמו בדוגמא שלעיל. אתם צריכים לקבוע יעדים קונקרטיים, שמעודדים שיפור ברווחיות לאורך זמן אך גם שניתן לעמוד בהם. מה שנקרא הגיוניים.
עדיין, חסר עוד חתיכה אחת בתוך הפאזל של הצלחת שירות לקוחות מוכר. אנווט אתכם עליה בחלק האחרון של המאמר.
מתן תמריצים למינוף של שירות לקוחות מוכר
תחשבו רגע על בן שההורים שלו רוצים שיחזיר את המשחקים למקום. הם יכולים לומר שאם הוא רוצה לראות טלוויזיה עליו לסדר את החדר קודם. אפשר להתווכח אם זה נכון חינוכית או לא:) ברם, עדיין הטלוויזיה היא תמריץ לסידור המשחקים. בלעדיה לא בטוח שההורים היו משכנעים את בנם להחזיר את המשחקים למקומם.
גם אנשי השירות יצטרכו תמריצים כדי למכור. סביר להניח שתצטרכו לתת עמלה על כל מכירה או לכל הפחות לקבוע מדרגות של בונוסים. בכל מקרה, חשוב ביותר לבחון שאכן התמריצים דוחפים את אנשי השירות למכור.
סיכום של המאמר השלבים הקריטיים ביותר לבניית שירות לקוחות מוכר שמניב עוד רווחים
התחלנו בהסבר על כיצד לשנות את התודעה של אנשי השירות שהם גם אנשי מכירות ולהאמין בזה. לאחר מכן, ניווטתי אתכם על תהליך נכון של הטמעת שירות לקוחות מוכר קרי: הדרכה של נותני השירות, ביצוע מעבר משירות למכירות, הצבת יעדים ומתן תמריצים על המכירות.
במאמר הבא אנווט אתכם על איך להדריך את נציגי השירות להיות מוכרנים טובים יותר. אז אתם יותר ממוזמנים להמשיך לקרוא מכאן.
עדיין לא הגדלתם את המכירות שלכם מהשירות?
זאת ההזדמנות שלכם להגדיל את הרווחים שלכם בעד עשרות אלפי שקלים בשנה
ניווט למאמר הבא
