איך לבצע אפסלים בשירותים שניתנים בחנות, מקצועיים, כאשר לקוחות מתלוננים ומוקדי שירות של הזמנות
במאמר זה אנווט אתכם על כיצד להשתמש בשירות שסופק כדי להגדיל מכירות, כלומר לעשות אפסלים. אנו נתבונן על 4 סוגים של שירותי לקוחות אפשריים קרי: שניתנים בחנות, מקצועיים פרונטאליים, לקוחות מתלוננים בטלפון ומוקד הזמנות.
בכל אחד מהשירותים הללו יש פוטנציאל לעשות אפסלים. צריך לדעת מתי לעשות את זה וכמובן שאיך. אלו הנושאים שנתמקד בהם לגבי כל אחד מסוגי השירותים הללו. רק לפני שאנחנו יורדים לפרטים, ננסה רגע לחזור על מה צריך לקרות כדי שתוכלו לבצע אפסלים.
תנאים בסיסיים בשירות כדי להגדיל מכירות באמצעות אפסלים
תחשבו רגע על מצב שבו לקוחה נכנסת לחנות תכשיטים. המוכרות בחנות מתעלמות ממנה וממשיכות לדבר בינן ובין עצמן. הלקוחה יוצאת מהחנות בלי שקנתה דבר. זאת דוגמא לסיטואציה שבה המוכרות לא היו יעילות לכן גם לא הייתה אפשרות לביצוע אפסל.
מכאן, שכדי שתוכלו לבצע את המעבר לשירות מוכר, אתם חייבים לעמוד במספר כללים בסיסיים בשירות:
בעת שכל ארבעת הכללים מיושמים, ניתן לבצע אפסלים. מומלץ מאוד גם לקרוא על הנושא במאמר הקמת שירות מוכר מכאן.
טיפ חשוב
כדי לבצע אפסל, השירות חייב להיות לא פחות ממצוין. אף לקוח לא ירכוש ממכם מוצר נוסף, אם אינו מרוצה מהשירות שניתן לו.
ביצוע אפסלים באמצעות שירות שניתן בחנות
בואו נחזור רגע לדוגמא של חנות התכשיטים. בואו נניח שאחת המוכרות ניגשת לאותה לקוחה. לאחר שביררה איתה לאיזו מטרה היא רוצה לרכוש את התכשיטים, איזה תכשיט היא רוצה, מתי היא תרצה לרכוש ומה התקציב שלה. עכשיו המוכרת מזהה פוטנציאל להגדלת מכירה.
הלקוחה אומרת למוכרנית שהיא רוצה לרכוש תכשיטים בגלל שהיא מסתובבת בחוגים של אנשים שזה נהוג. היא לא רוצה להגזים אבל כן חשוב לה שיקבלו אותה בתוך אותם חוגים. המוכרת משיבה שהיא ממליצה לרכוש שעון. משהו שייראה יוקרתי אבל לא חייב להיות יקר. זאת הואיל והלקוחה רוצה להשקיע סביב ה-10 אלף ₪ על תכשיטים. המוכרנית מראה לה מה מספר שעונים והלקוחה בוחרת את מה שנראה לה. השעון עולה 8500 ₪ שזה בתקציב של הלקוחה. כשהן ניגשות לקופה והלקוחה מוציאה את האשראי כדי לשלם, המוכרנית אומרת:
הלקוחה קצת מתבלטת אבל שמה את השרשרת על הצוואר. היא אכן רואה שזה משדרג את המראה שלה אבל היא עדיין מהססת. המוכרנית שמה לב לזה ואומרת ללקוחה:
במצב ההיפוטתי שניווטתי אתכם כאן, הלקוחה ציפתה להוציא 10000 ₪. בזכות המוכרנית היא הוציאה 11600. כלומר שהחנות הרוויחה 1600 ₪ על המכירה. זאת ועוד, הלקוחה הייתה רוכשת רק שעון ב-8500 ₪ אבל המוכרנית הגדילה לה את הקנייה בעוד 3100 ₪. זה אפסל!
עכשיו אתם בטח שואלים איך היא עשתה את זה, נכון? ברגע שהלקוחה נתנה לה את האשראי, כעת היה לה קל יותר לנסות למכור לה מוצר נוסף שעונה על אותו הצורך. כלומר שבחנות חשוב לדאוג לכך שהמוכרנים יציעו מוצר משלים כלשהו או שעונה על אותו הצורך בקופות. כאשר חשוב לתת ללקוחות תחושה שהם מקבלים את ההחלטה על ידי שאלה כמו מה דעתך על. במצב כזה, הרבה לקוחות יהיו נאותים לבחן אפשרות לקנות עוד מוצר.
טיפ חשוב
בחנויות הפארם, אחוז המכירות הגדול ביותר נעשה בקופות. כלומר עצם זה שהקופאיות שואלות את הלקוחות אם הן רוצות מוצר נוסף מגדיל את הפריון של הסניף. גם אתם יכולים להגדיל בחנות בעשרות אחוזים את המכירות באמצעות ביצוע אפסלים בקופות.
ביצוע אפסלים באמצעות שירות מקצועי
כשאנחנו עוסקים בשירות מקצועי הכוונה היא לשירות של טכנאים, מוסכים, אינסטלטורים, מכונאים וכו'. יכול להיות שלא כל שירות יתאים למכירת אפסל. ברם, עדיין יש מספר שירותים שחשוב להכניס את השירות המוכר. ניקח כדוגמא טכנאי טלפונים סלולאריים.
לקוח מגיע לחנות טלפונים סלולאריים כאשר המסך שבור. הטכנאי בחנות מקבל אותו ומתקן לו את הטלפון. לאחר תיקון הטלפון הטכנאי פונה ללקוח:
שימו לב באיזה קלות ניתן להגדיל בדוגמא הזאת את המכירה. לטכנאי ברור מה הצורך ולטובת איזו מטרה הגיע הלקוח. כל שעליו לעשות הוא פשוט להציע מוצר משלים או אחר שיענה על הצורך של הלקוח. במקרה הזה, מדובר על מגן מסך. אתם תתפלאו בכמה מקרים טכנאים יכולים להציע מוצרים ולמכור בקלות. הרי הם לא נתפסים כאנשי מכירות ואם הם עושים עבודה טובה אז גם אמינים. מכאן, הדרך למכירה היא יחסית קצרה.
טיפ חשוב
הואיל וטכנאים לא באים בדרך כלל אם אוריינטציה מכירתית, חשוב מאוד להדריך אותם כיצד ומתי לנסות למכור. ברם, יש מקרים מסוימים שנצטרך לבצע את הדרכה למנהלי אדמיניסטרציה. זאת משום שהם ייגבו את הכסף. בעת הדרישה לתשלום, קל ביותר להציע עוד מוצרים.
ביצוע אפסל באמצעות שירות שניתן בטלפון ללקוחות מתלוננים
בהרבה מקרים מה ישראלים אוהבים לעשות? להתלונן! לעיתים בצדק וגם בהרבה מקרים כנראה שלא. גם בסיטואציות הללו, הזויות ככול שיהיו, ניתן לנסות למכור עוד שירות. זה בתנאי שממלאים כאן כל התנאים שצוינו למעלה. כלומר: שירות מכיל, מהיר, יעיל ומקצועי. גם במצב כזה לא בטוח שכל הלקוחות יהיו מרוצים ואז כנראה שלא נוכל לבצע אפסל. הגדלת מכירה תתאפשר רק כאשר לקוחות מרוצים מהטיפול בפנייה שלהם.
בואו ניקח לקוחה שכועסת על כך שמתקן המים שלה הפסיק לעבוד פתאום. הנציג בצד השני, מקשיב לכעס שלה, מפגין אמפטיות, מבין איתה את הבעיה ומספק לה פתרון לשביעות רצונה. לאחר מכן, הוא מנסה לבצע אפסל.
שימו לב שבחלק הזה ניווטתי אתכם איך לבצע אפסל ללקוחות מתלוננים. אחרי שווידיתם שהטיפול נעשה לשביעות רצונם. כעת, ניתן להציע להם מוצר חדש או משלים. גם במקרה הזה ננסה לסקרן אותם באמצעות שאלת מעבר. כלומר שאלת צורך, שאנו יודעים עליו בשוק או שהלקוח אמר לנו במהלך השיחה. כך למשל הנציג יודע על הצורך בשוק בשיפור איכות המים. לפיכך הוא גם שאל את הלקוחה: "עדיין את רוצה גם לשמור על איכות המים שלך," נכון? השאלה הזו עוררה סקרנות אצל הלקוחה, היא הציפה בעיה אפשרית ופתחה פתח לנציג להתחיל בתהליך של שירות מוכר.
ביצוע אפסל באמצעות מוקד של הזמנות
הסוג הרביעי של השירות שבו נעסוק הוא מוקד הזמנות. הלקוחות מתקשרים למוקד כדי לשאול שאלה לגבי פריט שהזמינו, פריט שנמצא במלאי או אפילו להתלונן. כבר תיארנו סיטואציה של מוקד הזמנות של חנות חיות במאמר הקודם. נחזור על הכול בקצרה.
הלקוחה התעניינה בחטיף x לכלב שלה בנמצא באתר. הנציגה ניסתה להבין איתה מה סוג הכלב שלה, למה היא רוצה את החטיף הספציפי הזה ועד כמה הלקוחה רוצה לקנות את החטיף. במהלך שלב השאלות ובזמן הצגת יתרונות החטיף, הנציגה גם ניסתה לבצע אפסל. למשל: היא אמרה ללקוחה שהיא ממליצה להוסיף לחטיף גם מזון שמאוד דומה במרכיביו. כך שההשפעה על העירנות של הכלב היא גדולה יותר. לאחר מכן, גם בשלב של הסגירה היא חיזקה את התועלות שברכישת החטיף והאוכל על ידי יצירת מצג של עד כמה זה משתלם. כלומר היא נתנה הנחה גדולה על רכישה של 2 המוצרים ביחד.
במוקד הזמנות כדי לבצע אפסל חשוב לשאול 2-5 שאלות צורך. לאחר מכן, להסביר על השירות בהתאם לבעיות שהלקוחות העלו ולבסוף ללכת לסגירה. בכל אחד מהשלבים חשוב לטפטף על אפשרות לרכישת מוצרים משלימים, תחליפים או בלתי תלויים כדי לנסות להגדיל מכירה בהמשך.
מכאן ניתן לקרוא שוב את המאמר הקודם על כתיבת תסריט שיחה במוקד הזמנות.
סיכום של המאמר על איך לבצע אפסלים בשירותים שניתנים בחנות, מקצועיים, כאשר לקוחות מתלוננים ומוקדי שירות של הזמנות
במאמר הזה ניווטתי אתכם על 4 סוגים שונים של שירות קרי: בחנות, מקצועי, מוקד הזמנות ותלונות לקוחות ואיך ניתן לבצע מעבר משירות למכירה. כלומר שירות מוכר.
ראינו את ההבדלים שיש במעברים לשירות מוכר לגבי כל סוג שירות וגם איך המכירה משתנה. לדוגמא: בשירות בחנות יהיה קל יותר לבצע אפסל בקופות. בעוד שבשירות מקצועי זה יהיה נכון ביותר לבצע את אפסל מיד לאחר התיקון. כמובן, שזה יכול להשתנות לכל שירות שניתן, ללקוח ולסיטואציה.
במאמר הבא אנווט אתכם על כיצד לנטר את אחוזי ההמרה משירות מוכר ואיך לבחור את השירות הטוב ביותר לביצוע אפסלים. ניתן לנווט למאמר הבא מכאן.
